数字化酒店 | 酒店体验营销的实施流程

01

 探索目标市场及客户体验期待

 

给顾客选择价值体验，首先要把握好顾客对体验的心理预期。顾客的满意度又与真实的体验感和体验前的心理预期有一定的关系：在心理预期不变的情况下，体验感较高，顾客的满意度就越高；体验感和期待基本持平，顾客也会感到满意；如果体验感过低，顾客的满意度就会下降。因此，酒店在引入体验营销时要特别注意一点：一定要基于前期市场调查的结果对消费者的心理属性、心理倾向等有一个明确的把握，尽可能地创造至少是能够满足消费者心理预期的价值体验。还有一点需要注意，不同顾客有不同的期待，一定要采用个性化的方式区别对待。

02

 明确主题将体验式当作导向实施定位 

选择正确的目标客户，明确客户精神体验的主要观念，然后寻找除了经济实惠、省力便捷之外的其他竞争要素，创造出个性化的营销理念。

推行体验营销的经济型酒店基本符合上述要求。以锦江之星酒店为例，该酒店顺应体验消费的新消费形态，明确自身的创意及市场定位——即个性化的快乐体验和市场经济型酒店，成功开辟了这一市场定位下的酒店未来发展的新道路。锦江之星把90后视为重点营销对象，为他们提供个性化的服务体验，满足其追求快乐的心理要求，又考虑到这一群体的消费能力，始终保证酒店的经济性。体验营销理念迎合市场新要求，为酒店的持续性发展带来极大的可能。

03

  探究目标客户主要体验因素

  

酒店一定要明确目标客户的主要体验要素。如果客户对酒店环境、服务、设备等提出表扬、建议或不满，酒店要将这些信息收集到一起进行集中评价，明确体验要素出现的频率以及客户对其的认同情况，然后制定一个专门的方法供顾客了解产品和服务。

酒店在设计中还需要融入看不见的文化，可以把书籍作为酒店的基本要素，将书籍的地位提升到与床、用餐服务等相同的高度，让顾客感觉到书籍和知识与这个酒店合为一体，刺激顾客进一步了解酒店的深层次信息。总体来说，酒店主要为顾客提供服务价值，如果将知识价值融入其中，就可以让顾客的体验从生理层次和简单的精神感受上升到复杂而深刻的精神层次。

04

  全面精心打造客户体验  

（1）打造体验式项目。酒店在规划体验项目时要基于产品定位，搭配符合产品文化的情景布置，例如选择柔和的灯光还是斑斓的灯光，选择轻音乐还是摇滚乐，空间以狭窄为优还是以宽阔为优等。这些要素组合起来，再辅以个性化的产品说明或专门的解说，就可以拉近产品与顾客之间的距离。总之就是酒店要发挥一切符合产品定位的想象力，打造有足够吸引力的体验式项目。

（2）提供体验式服务。在信息化高度发达时代，相同产品之间的差异性对比变得非常便利。通过对比，酒店可以很快发现自身的不足并及时矫正，保证产品在市场上的质量与口碑。鉴于这种情况，产品的附加体验就变得尤为重要。相同的产品，哪个能提供更加周到的服务，就能拥有更强的竞争力。因此，酒店要将这种附加属性重视起来，在保证常规服务有序完成后，让顾客感受到酒店对其体验的关注，从而让顾客形成一种依赖感。

（3）加强体验式传递。酒店可以发起一些体验活动，提高顾客体验消费的积极性，同时将体验活动的积极效果与影响在市场上传播开来。在此基础之上，酒店还要加强体验的多样化、人性化和个性化，根据不同的顾客类型和不同的顾客心理预期采取不同的传递措施，对顾客体验过程和体验价值感受的产生过程进行积极引导。

（4）加大网络体验构建力度。目前，几乎所有的企业都开始重视并运用互联网来拓展他们的营销模式，对于酒店来说，其自身特征决定了互联网对它的作用大于其他大多数行业。因此，酒店要充分利用互联网信息技术平台，尽可能地在更大的范围内寻求更多的客户资源。如果酒店能设计一个单独的门户网站，或者利用信息投放中介公司，就可以大大减少销售成本，最主要的是可以拓宽销售渠道，获得更多客户。对于酒店来说，网络营销的推行是其在市场上获得良好竞争力的原因之一。

（未完待续）