新鲜出炉 |《2020-2021中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》——中国东方航空股份有

智能客服在东航客户服务中心的应用

选送单位：中国东方航空股份有限公司客户委员会客户服务中心

东航智能客服的应用主要体现在以下三方面：一为通过智能客服直接面向旅客提供业务办理，提升旅客自助服务体验；二为通过智能客服的自然语言理解能力，准确识别旅客意图，协助人工客服精准定位旅客诉求；三为在人工客服通话过程中，协助其进行知识问答、自动填写工单等业务处理，成为人工客服助手，从而提高响应效率。

一、传统客服的痛点

1.传统自助服务缺乏灵活度

过去的95530语音菜单为传统式的语音播报菜单，下设9号键旅客自助服务选项，但自95530开展9号键旅客自助服务以来，旅客的使用比例始终不高，旅客按键自主选择9号键的服务占比约为12%，但旅客是否完成自助业务办理却无从可知，且旅客一旦选择9号键自助服务，很难再转接人工人工客服，使得客户体验不佳。同时，传统语音自助服务的模式依赖于IT技术人员的开发资源，随着东航客服中心新业务的发展产生新的自助业务，其上线速度和灵活度存在很大的欠缺。

2.传统人工客服特殊时期应急水平不高

传统人工客服高度依赖人工，客户接待、问询回复、工单填写、客服质检等环节均需人力介入。在面对诸如台风季、新冠肺炎疫情爆发期等紧急情况发生时，旅客进线咨询量激增，人工客服应对措施还趋于传统，导致紧急情况时的线上长时间排队，人工客服痛点加速凸显。

二、东航智能客服应用渠道和场景

东航智能客服目前主要应用于95530电话渠道以及微信公众号、东航APP、东航官网等在线客服渠道。通过意图导航进行人工电话分配；下发短信链接引流移动端自助平台，提升自助平台使用占比；人机对话实现机器人业务流程办理。

三、东航智能客服实施难点

1.缺乏海量的训练数据

人工智能技术是基于海量数据训练，达到机器人深度自学习能力，因此海量的数据标注工作是实现智能客服的奠基石。重复、机械的海量标注工作是枯燥的，但也是必不可少的。通过东航智能客服训练师们海量的语音、语义标注数据训练，教会了智能客服听懂旅客的自然语言、理解旅客所需办理的实际业务需求，为机器人完成旅客业务办理奠定了基础。目前智能客服识别旅客意图的准确率达98.26%。

2.机器人流程再造

东航客服中心业务流程初期是以人工客服为主线的作业流程标准，未能形成以业务场景为主线的作业标准细分和梳理。而智能客服作为以机器人为主线的作业流程标准，若将人工作业标准直接运用于机器人流程，无法精准定位旅客实际需求并完成业务办理。因此，为了更广泛的覆盖旅客业务需求，我们需要对所涉业务点重新进行梳理和流程再造。

四、解决的问题及创新点

1.提升客户体验

智能客服已开始逐步释放人工客服需要处理的大量的、重复的、可自动化的工作内容，使人工客服有更多的精力投入到一些需要反复确认沟通服务诉求的项目，如复杂业务办理、投诉、个性化服务定制等更专业、更高级的业务场景中，从而满足旅客更个性化的服务要求，提升客户体验。

2.多渠道赋能能力

智能客服平台具备向其他渠道赋能的能力，可使东航APP、东东机器人、东航音箱等多媒体平台不仅仅是一个操作平台，更成为一个语音、操作相结合的强大中枢交互平台。目前，东航音箱的开发、B2G微信端人机销售都已对接智能客服平台，调取语音语意理解引擎，基于智能客服平台设计的流程，在与旅客多轮互动语音后，确定旅客真实意图，并已实现自助航班动态查询及客票销售。随着我们互动流程设计不断推进，可预期在不远的将来，我们与旅客交互的各类在线触点，可以实现的自助功能将会越来越多，会引导旅客建立新的操作习惯。

五、项目成果

1.提高智能服务水平

东航智能客服率先打破壁垒，带领东航从传统人工客服向智能客服转型。2020年智能客服经过一年多以来的更新迭代，意图识别能力较2019年已有了大幅提升，智能服务水平得到了显著提高。2020年智能客服共处理完成260万通以上旅客对话；2021年上半年共完成160万通旅客对话，智能客服的服务率已达11%以上。

2.提升客服效能

东航智能客服上线后，由于部分简单业务被机器人所稀释，人工客服的服务水平也随之有所上升，其次，智能客服已成为人工客服的小助手，除了能直接帮助旅客处理完成的业务节点以外，经智能客服转接人工的通话也能较为精准地定位旅客的意图及需求，避免了菜单按键繁琐的麻烦，节省了重复问题的时长，大幅度缩减通话时长，从而提升客户的服务体验。