网购温泉酒店体验套餐 被告知需补差价

中国消费者报福州讯  4月6日，福建省消委会通报一起消费投诉，警示相关经营者，未经消费者同意，不得擅自增加收费项目或者提高收费标准。

据介绍，厦门消费者周先生于2021年1月15日向漳州市长泰县市场监管局12315指挥中心投诉称，其于2020年10月24日网购了漳州长泰半月山温泉酒店的客房+马术体验套餐，合计888元，有效期至2021年5月31日，使用规则明确规定了适用于周日至周四，周五使用需补差价100元，周六补200元，法定节假日及调休日期间不可使用。其打电话预约2021年2月18日（农历正月初七）入住，被告知需补差价400元。周先生认为不合理。

受理投诉后，长泰县市场监管局执法人员电话联系被诉方，酒店方先是给出“该套餐不适用春节假期”的理由，但2月18日是正月初七，春节长假后的第一个工作日，并且不是套餐使用规则规定需补差价的周五或周六。被反驳后，酒店方又以消费者购买时间是2020年，这次差价政策是管理方2021年统一调整的，拒不同意免除差价。

长泰县市场监管局执法人员表示，《消费者权益保护法》第十六条第二款规定，“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”。第二十六条第二款、第三款规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。《福建省实施〈消费者权益保护法〉办法》第二十六条规定：“经营者应当按照与消费者的约定提供商品或者服务。经营者擅自增加项目或者提高标准，消费者不认同的，由经营者承担由此增加的全部费用并承担违约责任;擅自变更、减少项目或者降低标准的，消费者有权要求按照原约定履行，确实无法履行的，经营者应当退还相应费用并承担违约责任。”《关于商品和服务实行明码标价的规定》第十九条规定：“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”

经过长泰县市场监管局执法人员多次耐心普法和调解，双方最终达成了一致，酒店按照销售时制定的规则为消费者周先生预登记入住信息，实际入住后将按套餐约定提供相应的项目体验，无需补差价。

福建省消委会表示，此起消费投诉中，消费者周先生在2020年10月24日网购下单酒店的客房+马术体验套餐后，周先生与酒店之间就形成了服务合同关系，双方应按照合同约定履行自己的义务。消费者周先生在套餐有效期限内预约2021年2月18日（正月初七）入住酒店，酒店却以各种理由拒绝为消费者周先生提供套餐服务的行为已经违反了双方约定。酒店单方于2021年统一调整的差价政策是经营者以通知、声明等方式加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，按照法律规定，该差价政策内容无效，商家不得擅自提高标准以差价政策为由要求周先生另行支付400元。根据上述规定，商家应该按照套餐内容及使用规则为消费者周先生提供服务。商家不按照约定的服务价格向消费者周先生提供相关服务，在标价之外加价提供服务，收取未予标明的费用，已经违反了法律规定，应当予以纠正。

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