提升老年客户服务体验 以“三心”守护人间晚晴——光大信用卡适老服务探索与实践

第七次全国人口普查数据显示，年龄在60岁及以上的人口达2.64亿人，占比18.7%；其中，65岁及以上人口超过1.90亿人，占比13.5%。结合历次人口普查结果的人口年龄构成来看，60岁及以上、65岁及以上的人口占比不断提升，人口老龄化趋势明显，针对老年客群的金融服务拓展空间巨大。

信用卡拥有大批年轻客户，其中一部分年轻人因选择离开家去大城市打拼而无法照顾父母。百行孝为先，为此，光大银行通过发行孝心信用卡的形式，针对老年人群的“健康”与“出行”两大生活刚需，推出“预约挂号+陪同就医”“健康洁牙”“机场接送机”等特色增值服务，既为孝心传递提供了便捷的通道，又缓解了年轻人的尽孝焦虑。

例如，客户朱先生就职于北京一家大型央企，父母退休后想出去旅行，但疫情期间朱先生单位要求非必要不出京，不能陪同父母出去旅行让朱先生感到十分愧疚。了解到光大孝心信用卡的出行权益后，朱先生立马办了一张，并将父母指定为增值服务受益人。“父母不太会使用打车软件，看到光大孝心信用卡的接送机权益，我心头的一块石头落了地。此外，父母还能享受机场贵宾厅服务，这对我而言既孝敬了父母也解决了我的焦虑，是双赢！”朱先生表示。

客户于女士的父母最近收到了一张光大孝心信用卡副卡，并使用副卡成功挂号就医。“女儿办了光大白金卡，将副卡受益人指定为我们，她工作忙没时间陪我们去医院，有了这张孝心卡，我们可以享受每年8次免费预约挂号和陪同就医服务，再也不用辛苦排队、奔波折腾了！”于老先生说。

随着金融行业数字化转型的加速，基于移动场景的App综合服务已成为头部信用卡机构服务客户的主要方式。但部分老年人由于认知能力、安全需求、个性偏好等多重因素影响，在这一数智化浪潮中逐渐“掉队”。

客户付阿姨从央企退休后，面对飞速发展的金融科技，感觉“怵得慌”。“我自己下载了App，孩子也教过我，但还是不敢用。一是更愿意去银行网点办业务，还是觉得柜台面对面沟通放心、踏实；二是App上信息太复杂，字又小，用着实在太累了！”付阿姨说。

其实，付阿姨的想法切中了老年人群的普遍痛点，也是国家近年着力关注解决的一个社会热点问题。2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》；2021年12月，银保监会发布《加强金融消费者权益保护提升金融服务适老化水平》，要求推动银行保险机构从老年消费者需求出发，大力发展适应老年人的金融科技，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

为了让老年群体能够公平享受数字化成果带来的便捷，光大信用卡升级了专属的阳光惠生活App，为老年群体特别打造“关怀版”页面，不断提升金融服务人民群众的深度和广度。

阳光惠生活App关怀版以全新的适老化改造，全面贴合广大老年群体需求，为其提供界面友好、操作便捷、有温度的金融服务体验。首先，尊重老年用户的使用选择，使用者可按需通过简单的操作在“关怀版”与“标准版”之间自主切换。其次，充分照顾老年群体的浏览习惯，从老年用户的实际需求出发，重点对老年用户高频使用的“账单查询”“快速还款”“我的积分”等功能进行突出显示。“大字体、简操作”的设计让老年群体能够更简单便捷地享受信用卡基础服务。

“现在不会用手机上网，出门坐公交、地铁，去菜场买菜都难，必须得学习。阳光惠生活App关怀版页面从字体大小到功能引导都很适合我，我还能在上面学点金融知识。”客户姜阿姨表示。

数据显示，自2022年起的5年内，以60后为代表的低龄老年群体或将新增1亿人以上。这部分增量巨大的客群资产状况和收入水平不容小觑，且自身消费和资产保值的需求都很旺盛。

也正因此，低龄老年群体一方面成为金融服务的刚需人群，另一方面却也面临着无处不在的金融风险。尤其是在面对互联网上的海量信息时，老年人由于与时代同步慢、金融知识薄弱、风险识别经验不足等原因，近些年来屡屡成为金融诈骗的受害群体，针对老年人的“精准网络诈骗”防不胜防。

“人老了，记不了这么多事，周围也没人参谋参谋。现在我不熟的电话号码一概不接，因为老年人容易受骗啊！”退休6年多的客户张阿姨表示。在解决老年客群持卡、线上操作的问题后，如何进一步提升其风险防范能力、守护其金融资产安全，成为信用卡机构优化服务体验的重要考题。

光大银行信用卡中心为此多次开展针对老年群体的消费者权益保护宣教活动，线上线下多措并举，通过防诈骗宣传手册、“以案说险”长图、宣传视频等不断创新宣教形式，做到有文字、有图片、有互动、有案例、有视频，受到老年客户的广泛欢迎。

光大信用卡“以案说险”长图以案例分析的形式揭示“非法集资”“征信修复”“电信网络诈骗”等多种新型诈骗套路，可降低阅读理解的门槛，加深读者的印象；针对老年人特别推出《老年人防骗秘籍》宣传视频，以更直观、更生动的方式对防范非法集资、高额理财欺诈等进行温馨提示,通过视听的双重刺激加深观众记忆；通过邀请用户参与知识答题活动，加强老年人群金融投资和风险防范知识学习。

对外宣教的同时，光大银行信用卡中心同步强化内部管理，加强对员工的金融宣教力度,营造健康规范的工作氛围，严禁从业人员参与非法集资等活动；同时加强组织领导，调动分支机构和营业网点参与防范非法集资活动的相关宣传。

莫道桑榆晚，人间重晚晴。针对银发群体金融服务痛点，“用心”满足老年客群需求，“走心”升级适老化服务，“耐心”开展金融知识宣教服务，光大银行正是通过这三步，实实在在提升了老年客户的获得感、幸福感、安全感，彰显了光大银行“懂你”的品牌特色，也让“银发经济”的潜力和活力后劲十足。光大银行的适老化服务，既是推进行业供给侧改革、更好服务民生的必要举措，也是对行业新蓝海的纵深拓展，推动光大银行汇入养老金融蓬勃发展的时代潮流。

本文刊于《中国信用卡》2022年第12期