广发信用卡远程经营服务中心荣获2022“金耳唛杯”中国最佳客户中心卓越客户服务奖

客户世界机构 · 发表于 2022-11-4 14:17:22

11月1日，北京。客户世界消息：今晚，2022第十八届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-民航国际会议中心隆重举行。国家电网、广西电网、中移在线、阿里云、联想、小米、蚂蚁金服、度小满、携程、伊利、汤臣倍健等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。本次典礼全程采用：现场演讲+嘉宾互动+全网直播的方式进行立体化呈现，会议现场交流踴跃，人气爆棚，在线观众人数突破27万人次！

2022年度，活动主办单位邀请了郭晨东（评委会主席）、陈威、葛梅、孙媛、张艳、赵荣强、赵溪等7位专家组成第十八届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选评审团，通过严格的评选流程，最终评选出获奖名单。

广发信用卡远程经营服务中心在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：卓越客户服务奖

获奖简介：

广发信用卡客服部成立于2004年，于2019年应战略转型正式更名为远程经营服务中心(下简称“我中心”)。充分发挥全渠道全场景差异化服务体系的优势为全辖客户提供7*24小时无间断“线上+线下”优质服务。

以人民为中心，优质服务彰显关爱

我中心推出 “银发通道”， 2022年上半年每月服务量达到18万，客户满意度达99.56%。同时，倾力打造APP专席服务切实解决的各类疑问，APP咨询满意度上升至99.2%。此外，上线主动服务提醒功能，提供至少10项主动服务。并针对95后群体的热点问题及渠道轨迹，预判客户服务诉求，自助端前置热点问题并引导自助解决。竭力为一线网点减负增效提供绿色通道服务，实现网点客户快速进入人工的服务。2021年至今，我中心收到来自客户的锦旗950+，表扬信13000+。

以服务促经营，深挖服务价值

我中心以服务作为切入点促进客户经营，借力金融数智技术，全面赋能渠道生命周期经营体系搭建，创造价值服务生态矩阵。同时，持续扩大经营范畴，从信贷产品向综合金融经营转型。充分利用服务触点，主动深挖衍生价值场景，推出卡片绑定、支付绑定和注销预警等措施，提升客户粘性和忠诚度。同时，深化热线服转销，推动经营数智能化转型，新增多元化标签，搭配营销智能推荐模型，实现线上化精准识别。此外，创新性上线智能综合营销工单及服务产品推荐工单，实现多产品预判、业务场景话术推荐及活动提示全面展现。

数智赋能，打造核心竞争力引擎

在数智应用方面，我中心积极推进AI和大数据赋能客户服务，广泛应用语音服务机器人，文字服务机器人替代传统人工向客户提供多场景服务，智能服务占比达到55%的行业较优水平；同时，搭建智能知识平台、声纹识别、RPA等全方位人机辅助工具帮助人工服务效率提升10%以上；并通过构建服务大数据中台，支撑客服代表精准预判客户的业务偏好、服务诉求和投诉倾向，针对性地提供服务方案，有效提升服务满意度及降低投诉量，热线服务满意达99%以上。

关于金耳唛杯：

“金耳唛杯”评选工作自2008年起引入《CC-CMM客户中心能力成熟度模型标准体系》作为评价依据。“金耳唛杯”坚持评奖过程的公平公正和公开，坚持提前设定评奖类别并严格控制每一类别获奖单位不超过5家。通过企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等程序进行；注重评选的科学性、公平性和公正性，努力透过评选的全过程提升参选呼叫中心参与本次活动的价值。参选过程同时也是一个全方位的交流、学习和提升的流程，所得荣誉含金量较高。

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