东航人张启亮：用工匠精神擦亮新时代劳动者底色

        9月20日，是东航江苏公司地面服务部行李查询分部高级理赔张启亮的60岁生日。当日下午，“张启亮航空地服创新工作室”内，在公司为他举行的欢送会上，面对着一起战斗多年的领导同事和来自大家的温馨祝福，即将荣退的张启亮，内心难以平复，几度流下热泪。

在场的同仁们都很激动，而我心中更是别有一番滋味。因为，张启亮是我的恩师。正如《师说》中说：“师者，所以传道受业解惑也”。多年来，师父不仅为我个人指引着前行的道路，更用工匠精神擦亮了新时代劳动者的底色。

灼灼桃李，言传身教育芬芳

1997年从部队退役，2003年入职东航江苏公司，张启亮一干就是19年。初见师父，是15年前一个冬日的下午，他穿着制服，从一堆箱子旁边站起身，整洁的短发，挺拔的身姿，胸前闪亮的党员徽章，手持一字锣刀，“欢迎！欢迎！”满面笑容地和我们打招呼。

让我最难忘的是单独跟着师父学习的第一天。深受部队教育培养出身的师父给我上了足足两小时的思想教育课。他从最基本的行为规范、规章制度讲起，谈到要始终站在旅客的角度出发，更好地为他们服务。

多年来，师父将每一件平凡的生活技能融入到为旅客服务中，他将多个首创、创新方法汇聚在工作的细节里，每一个平凡背后都隐藏着他的热爱、坚守和执着。

师父是一名转业军人,工作作风干练硬朗。从事地面服务行李查询工作多年，他不仅用他独有的工作方式解决了一个个疑难问题，还时常利用下班时间为旅客运送晚到行李，不计个人得失。作为师父，他言传加身教，遇见难事总是冲锋在前。记得有一次，我因为一项新任务产生了畏难情绪，师父发现后没有批评我，而是像老大哥那样与我谈心，让我懂得了作为新同志，应该勇于挑战自我，多学新技能，敢于迎难而上。我也在师父的鼓励和指导下，“啃”下了这块硬“骨头”。

师父常说，旅客服务无小事。一次，一件速运行李因兄弟航站处理不及时耽搁了一会儿。师父说：“不能因别人的一点小失误而给旅客带来不便，让公司蒙受损失，名誉受损。”随后，我们尽快将行李送到了旅客手中，抢回了耽误的时间。在他引领下，我也成长为业务骨干，带了班组，成了教员，光荣地加入了党组织。现在，每每在我带徒弟时，我都会想着传承师父的好理念和好作风。

臻于至善，平凡岗位筑匠心

多年来，师父功崇惟志、业广惟勤，一路摸索、一路前行。他不仅在行李维修上提升技能加以创新，掌握了10多项箱包修理的绝活儿，还自学了心理学、社会学和法律法规等各类专业知识，将所学用于为旅客服务中。

2021年，一旅客上万元的高价箱包出现了破损，师父真诚沟通打动了旅客，使其接受了箱包维修的提议，为公司节省了理赔费用。师父作为“张启亮航空地服创新工作室”的领衔人，将工作室成员召集起来，为大家现场演示焊接、钣金整型、漆工缝工等技艺，厂家都说无法修复的箱包，在师父妙手中恢复如初，更让旅客和工作室成员们都打心眼里佩服。

大家对师父修复破损行李的技能总是叹为观止，他总是笑呵呵地说，他在部队学的是汽车维修，喷漆、车铣、钳工、钣金、缝补、打磨、焊接、木匠等都是必修课。然而，看似平淡无奇的背后，展现的是师父干一行、爱一行、钻一行的敬业精神和职业操守。

据师父回忆，这些年，经他和他的同事找到并交回旅客的遗失物品，一年总价值最高可达50万元。

最有趣的一次是，一位来自乌鲁木齐的旅客丢失了箱包，翻查他的箱包没有找到他的联系方式。最后在钱包中找到了一张打给新疆石河子某采石场老板的欠条，上面写着债主的联系方式，打电话过去才顺利取得了失主的联系方式，最终行李箱物归原主。

“并不是所有丢失箱包失而复得的过程都那么有趣，有的箱包要是找不到的话，还是很要命的。”师父说了另一件事，“2004年，扬州的一位旅客先生，是其他航空公司的乘客，他的一个行李箱丢失找不到，委托我们东航行李查询处帮他查询。那位旅客十分焦急，等我们苦苦找寻3个月以后，终于将行李交到他手上的时候，他跪下来感谢我们。”失主坦言行李箱里放着公司的40万票据。“那时候的赔偿制度是50元/kg，40万在那时候可以在南京买一套房子啦，可以说我们救了他一命。”师父感慨道。

让我们敬佩的还有，师父50多岁时通过了中级经济师考试，和国外航站、外宾可以做简单的英文交流。他具备与生俱来的亲和力，“为人民服务！”这句誓言已经融入了他的血脉之中。师父曾多次处置航班大面积延误特情。几年前，在岗位上忙碌的师父，突然接到盐城建湖老家打来的电话，年迈的老父亲突然去世了。师父强忍悲痛，稳妥与同事做好工作交接，才赶赴老家。

领航奋进，锐意创新谱华章

2014年，“张启亮航空地服创新工作室”的建立，加快了地面服务设备技术升级和保障流程改进的步伐。在具体工作中，工作人员发现行李板车和行李转盘之间存在高度落差和夹角，张启亮他们先设计出行李推车1.0版本。师父笑着说，“别看当时这种推车设计简陋，但是能为我们的搬运工节省很多体力。”小推车的应用使得整个行李摆放面同转盘的平面齐平，这样他们就不必反复的弯腰拎抬重物了。如今，他们使用的已是行李推车2.0版本。

除此之外，师父和他的团队还提出了像“立式分拣”、“唱票分拣”等“金点子”。他自豪地说：“我们的这些小创新有的还得过‘东航金点子奖’呢！”张启亮对细枝末节格外关注，分担了一线人员不少的劳动量。他说：“我们每年都要想一些‘招’出来，让我们的同志少出点力的同时，提高工作效率。”

多年来，师父融合了东航江苏公司地服团队的集体智慧，编辑出《张启亮细节服务法》。作为“张启亮航空地服创新工作室”的核心，他积极开展服务创新、管理创新、培训创新和理论创新。编写出《行李箱包修理教材》,总结出《服务是文化的心灵呈现》手册，提炼出“民航的竞争最终是服务及服务文化的竞争，将服务技能提升为服务艺术，展现服务之美”等理念。创新总结出《服务示教语》，实现公共场所无声无动作的现场带教模式，让服务流程更默契流畅。新推出《声音表情》课程，让员工感受沟通余音绕梁，让服务更加精彩。总结出“一字管理法则”、“预应力管理法则”等有效方法,实现了从制度管理向人性+文化管理模式转变。

默默耕耘中，师父先后获得“全国民航劳动模范”、“ 全国五一劳动奖章”、“全国技术能手”、“江苏省群众性创新技术能手”等荣誉表彰。“张启亮航空地服创新工作室”取得创新成果30多项，曾获得江苏省“示范性劳模创新工作室”、“首届中国长三角地区劳模工匠创新工作室”和“全国民航劳模和工匠人才创新工作室”等荣誉称号。

回望来时路，师父张启亮始终兢兢业业，任劳任怨，担当奉献，从小事做起，善于换位思考，用创新的方式提升旅客接触力、感受力，为旅客提供“精准、精细、精致、精彩”的贴心服务，无愧于匠人的称号。站在新起点，我们要向他学习，赓续优良传统、传承工匠精神，为祖国的民航强国战略贡献我们的青春力量。（杨 帆）