奢华酒店最圈粉的灵魂所在，必须是暖至心底的服务

今年的影视剧，从《欢迎光临》的礼宾员，到《欢乐颂3》的房务经理，都把职场观察的触角伸向了酒店服务行业。

即便平日在酒店里经常接触，礼宾、房务依旧可能成为容易被大家忽略的酒店服务职位。

好比说起礼宾员，我们只是想到帮忙开门、寄存行李又或是帮你把行李送到房间。但实际上，一家好的酒店，礼宾服务完全可以做到体贴入微，让你感到宾至如归。而说到房务人员更甚，你的客房欢迎礼、夜床服务、每个纪念日的准备，甚至在入住前备注的特殊服务都是由他们完成的，也就是从走进房间的那一刻起，房务部就已经为这场入住施展魔法了。

我在看剧的时候就发现，《欢乐颂3》对于房务人员的工作还原度很高。

比如客人发现服务员用毛巾擦拭洗手台发起了投诉，这应该是所有人都难以接受的卫生问题。这种情况，按理说必须真诚地承认错误，但服务员处理的时候反而态度不佳。朱喆作为房务部经理则发挥了她的全部职能，先是送上了果盘，在客人指责酒店问题的时候，也始终面带微笑，承认错误，并且提出了一些解决措施，比如升级套房、赠送SPA券，让客人感到诚意。并且耐心地解释了酒店的各项卫生标准，这样客人在以后的入住中也能感到安心，毕竟赠送的礼遇只是起到安抚作用，核心还是酒店的卫生服务究竟能否改善。

这让我想到了去年在浦东文华东方的一次入住，不知为何原因晚上房内突然跳闸，我立马致电前台，很快就有维修师傅上门来处理好了。晚上值班经理打来了两次电话道歉安抚，第二日退房还收到了一份致歉巧克力。虽然我并没有特别在意这件事，但房务部小小的礼物反而让我对这次入住感到难忘，这至少证明他们重视了客人每一次的入住体验。

因为工作原因，我们经常会去酒店内部考察，所以对酒店各环节、各职位还是有些许了解。当看到剧中的一些细节时，也非常感慨竟会做到如此还原。比如朱喆会亲自VIP客人的欢迎花束，记得每个客人喜欢的颜色，因为这就是房务部经理的职责之一：确保客人的偏好都被记录在数据库中，并让一线员工知晓。

她还会带着白手套去突击卫生检查，站在浴缸边缘检查了天花板之后，还用纸巾仔细擦拭了自己踩过的地方，并且检查完最脏的马桶就将手套摘下来不再接触其他地方了。

还有对于进入空房也要敲三次门的要求也在剧中体现了。因为对于酒店员工来说，敲门是查房标准流程中必须要做的，既是一种礼貌的表现，也是对人的尊重，除此之外，最重要的是对客人隐私的保护。酒店每天的客流量较大，即使房态显示空房，也有客人退房未离开的情况，或是房态系统延迟的问题。这样敲上三次就能确保不会贸然进房惊扰到住客。

听说为了演好这个角色，朱喆的扮演者张佳宁还特意去酒店实习了一段时间，感受真实的酒店打工人生活，怪不得能引起酒店人共鸣。

半夜爬起来去处理客诉、每天穿着高跟鞋在酒店行走不得不贴上创口贴、发现酒店的五金配件偷工减料、保护下属稳住自己的房务团队、服务人员招聘难……这些也都道出了酒店服务人员的不易。

于是我们采访了几位朋友让他们聊了聊过去难忘的客房服务。没想到的是每个人都能脱口而出一两件，大多数甚至因为印象深刻而拍下了照片。

当然，夜床服务以及夜床礼也不是一成不变的。不少酒店的夜床礼物也会根据时间的变化不断变化，这样经常入住的客人也会感受到不一样的惊喜。

感谢酒店人用尽全力施展的一场场魔法，才让我们每一次的入住经历如梦一般圆满。