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"The journey is the destination."从按部就班的日常生活，跳脱到另一个梦幻斑斓的微型世界，邮轮或许是当代人奔向自由与浪漫最便捷的方式，并在中国市场打造了一个“黄金产业”。MSC作为邮轮新贵，如何用时髦而优雅的服务呈现当代海上贵族般体验？黄瑞玲女士为我们讲述了一个后起之秀的邮轮公司完成后来者超车之道的故事。 海上的黄金产业︰邮轮市场的崛起与特点 支撑后起之秀实现弯道超车的核心策略 家族企业保持活力的五大价值
*本文整理自黄瑞玲女士在CXO Planet星球频道的精彩分享，经授权发布。希望这次阅读能让您有所收获 
海上贵族成就一门生意 始于加勒比的黄金产业
邮轮的兴起最早可以追溯到上世纪六七十年代，在美国东海岸地区，特别是纽约华盛顿地区的富人、中产阶级，一直在寻求更好的、充满阳光、亲近大海的度假方式。中产阶级们会飞到加勒比、佛罗里达州搭乘邮轮，欣赏加勒比海沿途的美景，但是餐饮、住宿无法达到他们的要求，邮轮应运而生——它可以让客人在享受美国标准的服务、餐饮和住宿的同时，享受加勒比海域的阳光、沙滩和大海。
从70年代诞生后，邮轮产业就步入发展的快车道，邮轮的发展史也是一场东进史。上世纪之交，邮轮的航线拓展到了地中海区域，因为许多美国中产阶级的祖先来自欧洲，他们也有寻根的诉求。
到2005年左右，邮轮航线继续东进，发展到了亚洲，特别是中国（于2006年起步），以及南半球的反季节市场（比如南美、南非和澳大利亚）。目前全球最主要的邮轮市场在北美加勒比，占全球邮轮市场份额的38.7%，欧洲占24%，亚太地区占12%。
 中国是近来全球邮轮市场的一匹黑马，也是全球邮轮投资的新热土，从2019年的数据来看，在中国运营的一共有15条邮轮，服务了200万以上的游客。
中国的邮轮市场有以下5个特点：
第一，发展非常迅速。从2006年起步，15年间已经成为全球第二大的客源市场，仅次于美国；
第二，潜力巨大。2019年乘客数即达到了200万，但仅占当年出境游乘客的1%，有非常大的成长空间；
第三，产品领先。2019年各大邮轮公司纷纷将旗下最大最新的船布局到中国，MSC也将旗舰邮轮布局到中国，所以整个中国市场拥有最领先的产品；
第四，分销再转型。之前的邮轮市场以批发为主，逐渐转变成批发加直销，到现在拥抱数据化、拥抱电商、拥抱新媒体的分销；
第五，中外资协同发展。在外资的带动之下，中资特别是央企的一些资金跑步进场，形成了中外资差异化共生共荣的特点。
后起之秀实现弯道超车 为邮轮赋予新兴的想象力
自2003年真正进入邮轮行业以来，MSC在短短的20年不到的时间中，成长为全球第三大邮轮品牌，现在旗下已经有18艘运营邮轮，同时也是全球最年轻、平均船龄最小的团队。MSC在中国市场如何实现后来者的超车之道？
第一，定制化的产品，打造区别于竞争对手的差异化产品。
MSC首先为高端人群提供了一项定制化产品——地中海游艇会。游艇会是一站全包的邮轮产品，从乘客家门口到码头设置了一路的绿色通道，码头有专门的VIP室和半票区，且配有管家服务。在船上也设置有专属的区域——专属的餐厅、酒廊、游泳池、剧场座位、娱乐设施等。
这种定制+专属的产品使得MSC在中国高端人群市场里占得先机，形成了比较好的口碑。
另外一个定制化产品是针对多代家庭。邮轮非常适合多代家庭出行游玩，最近国家出台的鼓励三孩政策也会有利于邮轮产品的发展。
针对老中青幼每个年龄段的不同需求，我们制定了不同的活动：对3到12岁的孩子们，设有海上乐高乐园和专属的乐高大师课；对于更小的宝宝，与意大利顶级婴幼儿品牌“智高”合作提供婴幼儿托儿服务；为老人设计海上名医讲堂。妈妈们可以把孩子放在托管中心，享受船上购物、Spa、观赏演出；爸爸们则可以约上朋友，喝杯酒、抽根雪茄、晒晒太阳、看看书。
第三个产品是定制化的团建和会奖。邮轮上可以一站解决开会、用餐、娱乐休闲、住宿、旅游等多种要求，也为中国企业开拓新的会奖形式提供了一种案例。即将在中国运行的地中海荣耀号和华彩号上配有LED天幕穹顶，天幕上除了播放变化的图案、视频素材，还可以定制slogan或者进行直播，实现诸多创意。
第二，体验数字化。乘客可以通过飞猪、微信小程序、抖音、快手等各大电商平台在线预定舱位；利用MSC app一键获取船上每日日程，包括餐厅、节目的安排，并通过APP随时预定，同时MSC app也可以实时聊天，不需要额外购买wifi。考虑到儿童安全问题，我们为每一位上船的小朋友配备了定位手环，家长可以通过APP实时看到孩子的位置。除此以外，MSC app可以绑定微信和支付宝，进行线上支付、实时核对账单。
可以骄傲地说，MSC已经率先在中国邮轮市场实现了全新的全流程数字化体验。
第三，业务多元化。在现在的商业社会，销售渠道、业务模式、获客渠道都必须实现多元化，在疫情之后我们在各大新媒体平台上开设了自己的商城，实现多元化业务直销，发展更多个人形式的分销。
家族企业的五大价值观 打造并留住一个最好的团队
万事都离不开团队，MSC作为后来者想要超越竞争对手，需要一个可持续学习、可持续发展，并且愿意跟公司一同共同成长的团队。MSC的团队由一批有志于邮轮行业的精英组成，我可以骄傲地说是业内最好的团队。
团队成员们都非常热爱邮轮，希望在职业生涯中看到中国成为全球最大的邮轮市场，看到MSC成为中国市场中最好的邮轮公司。
共同的使命和愿景将我们紧紧地团结在一起，这也是团队可持续发展的基础。
作为家族企业，MSC有五大价值观。
第一，we are family company。我们把公司里的每个人都当成自己的家人，彼此坦诚对待，互相帮助，携手共进，在最困难的时刻，一起面对挑战，一起寻找新的出路。这也是最宝贵的价值。
第二，we have passion。我们的激情就是对邮轮的热爱，对超越自我的追求，也是团队不懈努力，超越自己、超越同行、超越疫情的源泉。
第三，we are in continuous evolution。只有不断创新、不断超越自我，才能跟得上时代的变化，满足消费者、客户的需求。
第四，we care for people。“We don’t buy people by money, we won people by heart”，以人为本，除了关爱员工、关爱乘客也要关爱全人类——我们采用各种最新的环保科技，应用可持续发展，获得了业内最高的“7金珍珠”奖的环保认证。
第五，相信同等的机遇，机会均等。在MSC中国的高管团队里，男女比例基本是1:1，很多优秀的女性高管在公司里可以充分发挥她们的能力，也有许多优秀的年轻人在这里获得了成长的机会。
英雄不问出处，机会平等，能者上，我们希望让品德和能力兼备的人能够更好地成长。
疫情期间，MSC不管是全球总部还是中国区，虽然员工工资有打折，工时也有缩减，但是没有因为疫情而流失一个想要保留的人，也没有因为疫情流失一个高管，反而团队的激情和干劲比以往更强。
我认为，团队是疫情后重启，赢得未来、后来居上最宝贵的财富和源动力。
黄瑞玲女士于2016年8月正式出任MSC地中海邮轮中国区总裁，主要负责MSC地中海邮轮在中国区的策略制定、业务发展和管理工作。
具备超过20年的港口和邮轮领域相关经验的黄瑞玲女士拥有对行业的深刻洞察和丰富的领导经验。在加入地中海邮轮之前，她曾于2013年7月到2015年12月担任歌诗达邮轮亚洲企业传播集团副总裁及歌诗达中国区总经理。 2009年12月至2013年7月，黄瑞玲女士曾出任地中海邮轮与上海国际港务（集团）有限公司的合资公司——地中海邮轮旅行社（上海）有限公司总经理，由此与地中海邮轮结缘。此前，她还在上海国际港务集团公司及其附属公司担任要职长达15年。 黄瑞玲女士拥有上海复旦大学物流与国际营销专业的工商管理硕士学位，以及上海外国语大学的英语语言文学学士学位。
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发表于 2021-8-18 20:00:00
