【干货】从租客角度出发，公寓运营不可忽视的三个方面

在窝趣，客户满意度是和出租率并行的重要指标。高的客户满意度带来良好的续租率，为项目节省了再次招租的成本，减少了房间的空置期。在窝趣的门店日常运营中，可从三个方面，潜移默化的提升客户满意度。

租客期望值管理

管理好租客期望值，避免租客期望值过高导致日后产生落差感。

合同讲解及租客公约：在签合同的时候标注合同内容上的重点项，主动向客户解释说明，提醒客户注意事项，避免日后产生分歧；讲解租客公约，避免日后的邻里纠纷。

科学舒适的产品设计：入住后，住的是否舒服取决于产品设计，所以产品设计不能只追求美观，必须兼顾科学舒适，比如空调不能直吹床头等。带客户看样板房时应说明哪些不是房间配的，避免落差大可签约后当着租客的面撤掉相应的装饰。

入住指南帮助租客熟悉环境：包括周边吃、喝、玩、乐、购物、交通等内容，尽快帮助租客熟悉环境。

日常社区气氛的营造

在疫情期间，窝趣抓疫情防控的同时注重营造平安、稳定、健康的社区氛围，让社区在冷清之中不乏温暖与秩序。

灯光和音乐营造氛围：好的公寓产品必须要考虑空间的整体光照最终呈现的效果，不同的空间，不同的产品，不同场景是可以通过灯光照明的调整提高产品的整体氛围。疫情期间也可以通过这种方式，给社区带来一丝欢乐的气氛。灯光可划分为白天模式、晚间模式、深夜模式，给租客带来安全感的同时又能合理的节能。

有节奏的租客维护：租客维护的最佳时间为入住后的第一周；主要内容包含：入住体验（睡眠质量）、房间设计布局、产品质量、邻里关系、社区服务等方面开展。

定期社群活动：利用社群活动打破陌生的邻里关系，充分利用社区的空间，甚至可以为社区创收。

在窝趣的公共区域，设置了功能区间的分割，比如办公区、健身区、影音区、阅读区等，充分利用公区，营造社区氛围。

可以设置一些主题式的活动，比如观影日、读书会、运动俱乐部等，把相同兴趣的人连接在一起形成圈子。

引入合作方，围绕社区所在的商圈，打造周边生活百科全书，门店与周边商家产生异业合作，比如举办油画、陶艺、插花等活动。

（感恩节活动）

（插花活动）

投诉与突发事件处理

多渠道倾听租客的声音：窝趣建立1211模型（1个投诉，门店与集团2个跟进，保证1天内解决，客户100%满意），并保证投诉渠道畅通。

建立多渠道服务反馈并且快速响应，如在公众号上设置服务反馈，让所有环节都可以点评。

设置月度问卷调查机制，及时调整社区服务。

突发事件紧急处理：

建立突发紧急事件应对机制，如消防问题、电梯困人、水管爆裂、临时停电、伤病处理、玻璃门爆破划伤客人、窝友醉酒闹事等，遇到相关事件门店可迅速响应。

满意度没有绝对的指标去衡量，客户满意度是无止尽的，社区的工作人员是有限的，要让有限的服务达到更大的满意度，必须科学的管理和把控。