山东航空上线智能在线客服系统努力提升服务效能

山东航空

为进一步提升旅客服务质量水平，缓解在线客服人工进线压力，山东航空成立智能化项目小组，经过6个月的功能开发测试、三方接口对接、机器人训练等工作，于2022年3月16日正式上线智能在线客服系统，标志着山东航空客服中心迈出了由“传统呼叫中心”向“全媒体智能联络中心”发展的第一步。

一是系统整合，全天服务。智能在线客服系统集成了智能机器人客服、人工在线客服平台、智能文本质检等系统，通过整合官网、掌尚飞、微信等各在线服务渠道，实现了7*24小时全天候自助服务。

二是拟人模式，精准识别。系统采用拟人化模式打造智能客服机器人“山小宝”。截止5月初，“山小宝”已完成43%的在线渠道旅客服务工作，处理消息数目4万于条，服务水平已超项目预期，且处于行业领先地位。

三是个性服务，精细管控。系统上线客户信息识别、高端旅客优先进线、临近航班旅客优先进线、全流程服务轨迹、智能辅助人工等个性化服务功能，实现了多媒体渠道旅客精准服务。计划上线的智能文本质检板块，将实现服务升级预警及服务风险预警双重预警机制，可大大提升客服中心在线渠道精细化管控水平。