建行信用卡中心荣膺中国最佳客户联络中心及最佳管理人系列奖项

微说龙卡人 · 发表于 2021-4-2 16:58:32

目前，第十八届中国最佳客户联络中心及最佳管理人评选结果揭晓，建行信用卡中心荣膺“2020年中国最佳客户联络中心”、“中国最佳场景化智能应用奖”、“中国客户联络中心最佳管理人”以及“中国客户联络中心最佳服务精英”系列奖项，这也是卡中心第七年蝉联获奖。

中国最佳场景化智能应用奖

2020年，卡中心客户服务处通过建立策略引擎，实现微信渠道“千人千面”差异化通知贴尾触达功能，进一步加快了我行产品服务交付向数字化、智能化、场景化转型，有力提升了微信渠道服务营销和客户经营能力。借助微信通知贴尾功能，进一步助力我中心在客户维护、渠道引流、活动推广、消费刺激、营销宣传等方面的业务成效提升，为客户打造即时性、自主性、一站式、个性化的服务体验。下一步，将继续推进贴尾智能化推荐功能，根据客户画像、消费偏好等要素择优推送，进一步提升微信渠道客户触达转化率。

2020年中国最佳客户联络中心

争议业务始终坚持秉承“客户至上”的服务理念与初心，以“匠心”和“专业”为依托，以“洞察客户、预见服务为目标，始终致力于为客户提供更高效、专业、优质、便捷的争议服务体验。一是深耕精细化管理，持续构建“融合、智能、开放” 的一体化闭环精细运营体系，实现线上线下流程的深度融合；二是通过自助渠道端争议功能部署，创新客户联络渠道，推进多渠道的客户精准触达，实现客户问题的快速响应与精准解决；三是基于企业级流程优化方法论和运营管控标准，重塑信用卡争议业务客户旅程，梳理客户站点，补足流程断点，在实现运营动态实时监测的同时，不断探索和满足客户深层次需求，全力打造“心之所想，触手可达”的客户差错争议问题解决中心。

中国客户联络中心最佳管理人——林菡

林菡致力于数字化经营转型，打破传统营销壁垒，积极探索营销新模式。她用实际行动感召，以人格魅力驾驭，拿专业知识指导，用科学手法管理，始终保持饱满的工作热情，不断加强数据专业人才培养，将自动化与智能化衔接，打造人工智能综合营销平台，通过平台试点客户全生命周期业务，包括促活、绑卡、激活、配卡、增值服务等一系列业务节点。她始终坚持“以客户需求为先、数据智能驱动”的服务理念，开展主动服务式营销，深入洞察客户需求，以“AI+开放银行”保障合规、降本增效，为客户创造美好、便捷的生活保驾护航。

中国客户联络中心最佳服务精英——刘思韵

刘思韵在信用卡客户投诉管理工作中，站在客户的角度换位思考，抓住每一个客户问题改善的机会点，防范客户投诉，提升客户体验。构建事前防控、事中控制、事后改善“三位一体”的投诉管理体系，研究投诉客户差异化管理策略，挖掘客户问题产生原因并提出改善建议。

2021年，建行卡中心将继续秉持以客户为中心，洞察、挖掘、创造客户需求，从用户视角出发，依托数字化方法进行精准适配，用高效、便捷的服务方式满足客户复杂多元的金融需求，持续提升服务体验的深度和广度，为服务客户美好生活不懈努力。

（作者单位：信用卡中心客户服务处）

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