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【摘要】CCCS标准注重对客户联络中心服务水平的提升具有实际拉动力，借助科技赋能，通过客户联络中心中台能力的建设、多元化运营、多模态交互，让传统的客户联络中心具备整个组织的能力。 CCCS通过流程再造、指标体系的建设、在流程的各个槽位上部署智能客服的能力等工具，让无形产品有形化，用支撑客户联络中心的网络服务能力、替代能力、经营能力。 CCCS标准具有十九年历史，是全球第一部适用于企业自建型客户联络中心，以及为客户联络中心提供服务的第三方外包型客户联络中心的标准。 CCCS标准注重最佳实践的提炼，先后与招商银行远程银行中心共同制定《远程银行标准》、与招商银行信用卡中心共同制定《智能客服运维标准》、与上海通用共同制定《DCC汽车行业客户联络中心标准》，是不同时期中国客户联络中心发展的里程碑。并在CCCS标准制定的基础上受工业和信息化部电子技术标准化研究院委托制定《信息技术服务智能客户服务》国家标准；同年受中国计算机用户协会委托，制定《客户联络中心运营能力模型与测评》团体标准。
中国南方航空股份有限公司客户服务中心于2015年应用并通过《CCCS客户联络中心运营绩效标准》五星级认证，并于2018年通过《CCCS客户联络中心运营绩效标准》年度复审。
中国南方航空股份有限公司客户服务中心自2002年运营以来，已建设成为以广州为总部，在全国拥有16家分中心、接近3000名坐席团队的自建型呼叫中心，主要运营南航全国统一销售服务热线号码95539、南航网站服务热线4006695539以及南航专业客户服务热线4000095539。
通过CCCS标准体系的应用与实施，为中国南方航空股份有限公司客户服务中心打造全流程的优质服务体验、提高客户满意度与客户忠诚度奠定了坚实的基础，充分体现了CCCS标准体系的核心价值：CCCS标准讲求对客户联络中心的运营能力具有实际拉动力， 服务是一种无形的活动，将服务管理模块化、标准化、流程化就显得尤为重要，CCCS将客户联络中心运营管理中最低的一块板视为最真实的水平，“将短板补齐、把长板拉长”是CCCS标准体系的核心能力。
文字编辑：白雁
微信号：CCCS2013 官方网站：www.cccs.com.cn
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发表于 2021-5-18 16:30:00
