​东方航空CRM系统浅析

东方航空CRM系统浅析

      中国目前已成为全球最大的旅游目的地国家和增长最快的旅游输出国,航空企业面临前所未有的发展机遇和挑战。客户关系管理是东方航空生存和发展的关键所在,建立“以客户为中心”的集销售、客服于一体的客户关系管理系统,是航空企业立于不败之地的关键所在。东方航空公司在维护和保持客户关系方面,采取了整合销售、市场研究和提升客户服务质量等一列手段,实现了企业的业务流程自动化、销售环节简单化、管理手段现代化,企业的综合竞争力获得显著提升,同时建立的一套行之有效的客户关系管理系统,对知识管理、客户活动管理、数据仓库以及市场、销售和客户服务管理等方面进行有效监管,在实践中得到了进一步完善。

       东方航空公司应用客户关系管理CRM以围绕客户价值理论为依据,通过战略定位、客户获取、客户识别、客户维持、客户恢复五个基本过程,帮助公司找到最有价值的客户,为航空公司获得最大的利益,提高公司核心竞争力。CRM实施的关键就在于能够充分理解“客户为中心”的真正内涵,正确认识航空公司必须要根据自身的条件和所处的环境,在准确战略定位的基础上,以小部分的客户为中心,为小部分客户提供针对性产品和服务,在情感上让客户做到忠诚。CRM实施难度在于如何精确预测客户的价值,建立合理的客户价值计算模型,依托先进技术,有效应用实施。

一、东方航空公司的网上业务处理策略介绍

1、        建立常旅客计划

     “常旅客计划”是一种由航空公司或几家航空公司联合运行的旅客忠诚度计划，为频繁乘客奖励额外服务和奖品，并为特定航空公司提供协助空中旅行的设施。东航目前已加入天合联盟，天合联盟成员的其他航空公司所积累的里程，在东航可以被使用，吸引乘客成为东航的忠实会员。

2、        完善手机端客户服务

        通过手机端为客户提供更加快捷的服务和完善的信息，对电话中心客户经常提出的问题进行汇总和整理，将各类服务信息发布于网上客户端，增加客服便利性。

二、东方航空对于执照人员的管理

1、执照资质管理，括基础证照管理，不同航线所需的签证种类以及护照分类都有不同；其次是飞行资质区分，每个飞行员都有不同的盲降、近进资质或者高原高高原资质等级。

2、根据第一条安排训练和保持计划，所有的资质保持都需要相关经历。比如取得高原机场起降资质后，从来没有被安排过高原机场的飞行任务资质会过期。而根据规章，飞行员在一段时间飞行后必须进行模拟机复训和检查，否则也会严重违规。

3、飞行经历的管理以及转升的管理和预测。飞够了经历，要尽快安排转升，避免浪费了宝贵的时间。对于航空公司来说及时增加机长数量是保证飞行效率和任务安排的重要条件。