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今年6月，中国东方航空公司（下文简称“东航”）推出了一款名为“周末随心飞”（下文简称“随心飞”）的机票套餐产品，购买的旅客可在2020年12月31日前的任意周六和周日，通过东航APP任意兑换东航和上航所有国内航班经济舱，畅飞除港澳台地区外的各大城市，且无乘坐次数限制。据悉，这是民航领域首款“不限次、任意飞”的航空产品。推出之际，业内一片看好，认为这款产品将有效提振航空经济，填补市场空白，同步催生旅客新一轮的出行需求，让广大消费者、航空公司、旅游服务等相关产业共同受益，有力推动经济发展稳中回暖。
“随心飞”于6月18日起在东方航空APP以3322元特价限量发售，一天就卖出了10万套，销售额轻松超3亿元！
在6月27日，东方航空“周末随心飞”迎来了首个出行周末，第一波成功“兑换”的机票超过6.5万张。然而在热情高涨后，这款创新产品的短板也逐渐凸显，引来不少消费者的质疑。有不少用户在黑猫投诉、聚投诉、微博等网络平台上反映，用这款号称“随心”的产品兑换机票，过程十分困难，用起来很“闹心”。《消费者报道》通过微博联系了“随心飞”的用户陈女士。她表示，自己也算是东航的常客了，对东航一直以来都十分信任，这次也兴致勃勃地购买了“随心飞”，想趁着端午假期跟朋友们坐飞机去度假。因担心回程的机票售罄，陈女士便提前使用“随心飞”兑换28日（周日）的返程票，这是她第一次使用“随心飞”兑票。陈女士告诉《消费者报道》，自己用“随心飞”根本兑不了票，她几乎每天都在刷新App的兑换页面，均以失败告终。她甚至尝试深夜1点多兑换，仍刷出“网络繁忙”的页面，机票也自然是兑换不成。“同行的小伙伴用别的渠道都买好票了，就差我这个用‘随心飞’的人买不到票。”陈女士无奈道。为此，她着急地找客服、发微博，迫切地想找到解决方法。陈女士表示，她按照客服的说法以及购票成功的用户建议，多次重装App，也无济于事。而当陈女士尝试用东航App的常规途径购买同一日期同一航班时，却能够很快刷出机票。甚至等到机票余票不足时，用候补形式也能成功买到机票。最后，无奈的陈女士只能花2000多元，用正常购票流程买了本可以用“随心飞”免费兑换的机票。陈女士忍不住上微博吐槽，随后，一名东航客服在微博上给陈女士发了私信。但陈女士称，这位东航客服似乎对“随心飞”的兑换规则不太熟悉，只是一味提醒她不能兑换往返机票。“我兑换的就是单程机票，完全符合兑换规则。”陈女士也多次回应客服。陈女士还告诉《消费者报道》，当时辛辛苦苦都抢不到的机票，在临近登机的时候却忽然大量放票，这让她怀疑航空公司存在“控票”行为。与陈女士遭遇相同的还有一名微博上的“随心飞”用户，他告诉《消费者报道》，同一航班用“随心飞”兑票和按正常流程购票会出现截然不同的情况。前者会显示网络不好，后者则可以直接跳转付款。 
这位用户给《消费者报道》提供了两张相隔1分钟的截图，左图使用“随心飞”兑票只需支付机场建设费50元，但这位用户表示自己尝试兑票十几次，均显示“网络繁忙”，一直无法跳转到支付页面；而右图是同一航班按常规流程来购票，可直接跳转到1390元付款界面。他补充道，这样的情况在多个航班都存在，尤其在显示经济舱余票紧张的情况下，兑换“随心飞”基本都显示网络繁忙。“东航很可能通过这个操作来阻碍‘随心飞’的兑换，违背了消费者购买时‘经济舱有票可售均可兑换’的承诺。”这位用户猜测道。法律从业者、知名博主郭小明认为，东航如果不按约定或者故意设置障碍阻碍消费者买票，那么可能属于违约，但是消费者也需要举证来证明。微博博主HMS_XIN近期也遭遇了这种“闹心”事情。他告诉《消费者报道》，自己是天合联盟成员达美航空的白金会员，当东航（达美的友好合作航司）推出“周末随心飞”后，他毫不犹豫地购买了该产品。但接下来的事情却一波三折。据他称，先是因为“随心飞”在IOS系统下无法绑定旅客账户，他为此购买了安卓手机来完成绑定；随后，他用“随心飞”兑换了7月4日合肥-上海，上海-长沙的机票，两段各支付机场建设费50元RMB。虽然绑定和兑换过程会出现系统繁忙的情况，但他成功兑换后还是觉得体验“很美好”。但没过多久，东航发送了航班变动提醒通知，其中一趟航班因疫情取消了。博主HMS_XIN按通知指示，通过东航APP和东航官网申请退票，结果因为系统原因，都无法操作成功。他拨打了东航热线电话95530，在漫长的等待中接通了客服，然而对方没有直接退票的操作权限，根本无法解决问题。这位博主表示，自己跟客服交涉了很久，又提交了各种截图和录屏等，期间还多次重装App，通通没用。
除了退票坎坷外，重新购票也非常不易。HMS_XIN称，根据东航“周末随心飞”产品的使用说明，兑换期限为“查询周末出发的航班（仅限兑换单程航线），选定航班，点击‘周末随心飞’产品进行兑换，请至少提前航班起飞日期5天（含）预定”。HMS_XIN称，自己经常搭乘国际航班，对这个说明惯常的理解是，6月30日可以预定7月4日的机票，然而东航客服却表示不是这样计算的，按规则只能定7月5日机票。虽然最后HMS_XIN接受了东航的解释，但他认为东航在使用说明中没有解释透彻，让消费者产生了误解。HMS_XIN还表示，在使用“随心飞”的过程中，没有得到愉快的体验，反而一而再再而三地遇到问题，花大量时间致电客服询问，又要准备各种资料传给客服，最后还解决不了任何问题，憋了一肚子气。截稿前的7月2日，东航客服最后一次联系了HMS_XIN，表示非常抱歉。“客户遇到这样糟糕的体验，别说补偿了，连个补偿的标准都没有，甚至连订立标准的意识都没有，可见企业‘店大欺客’，一副完全无所谓的样子。” HMS_XIN表示，他搭乘过的国外航司，遇到这种情况都会照顾客户的体验感受，弥补客户的麻烦和不愉快，而反观东航，“对我就只有一句廉价的道歉。” 博主HMS_XIN告诉《消费者报道》，尽管此次“随心飞”的体验非常“闹心”，但他还是愿意保留。他表示，希望企业可以向优秀的航空公司看齐，真正注重客户的体验。陈女士也告诉《消费者报道》，她本想退掉“随心飞”，但她的朋友劝说道，接下来还有那么多个周末，说不定以后可以兑换成功。怀着一丝对东航的信任，她还是保留了“随心飞”，期待以后可以用上。6月30日晚，东航发布消息称，“周末随心飞”产品上线后市场反应热烈，现已达到计划数量，于2020年6月30日20点停止销售。东航还表示，将全力做好后续服务保障工作。
虽然产品已经停止销售，但按照当时的销售量来看，继续使用“随心飞”的用户群依然很庞大。另外，“一期”“后会有期”等字眼似乎是为以后继续销售同类产品埋下伏笔。不排除日后“随心飞”还会与消费者再见面。接下来东航将怎样保障用户们能顺利兑换到合适的机票，真正享有“随心”体验呢？对此，《消费者报道》向东航发送了采访函，但在截稿前未收到对方任何形式的答复。据悉，国内多家航空公司也陆续推出类似产品，如华夏航空近日也发布了全国不限次数飞行套餐，百余条航线无限次飞行权益，价格为2999元。面对疫情带来的行业挑战，“随心飞”“不限次”等创新类套餐产品是航空公司主动求变、适应时代变化和社会需求的表现。只有做到让消费者真正受益，才能形成长久和谐的市场关系。 |
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发表于 2020-7-8 17:32:26
