 点击关注CCCS客户联络中心标准委员会 为客户联络中心领域提供 更拓展更广阔 更具有前瞻性的眼界
每个人都有自己的“眼界”，客户联络中心领域的今天更需要拓展更广阔、更具有前瞻性的眼界。由CCCS客户联络中心标准委员会推出的《CCCS 眼界Perspective》轻访谈品牌栏目，每期邀请领域专家领导及各行业同仁，用影像记录眼界，用访谈展现智慧，打造客户联络中心领域的影响读本。
2020年6月，广发信用卡（简称“广发卡”）重磅上线智能知识库，堪称广发卡的知识“大脑”。作为卡中心乃至全行的统一知识支撑平台，为热线及在线人工提供知识查阅服务、为在线文本机器人提供知识支撑，还将为分行及营销人员提供统一的知识支撑。随着人工智能技术突飞猛进的发展和垂直领域的深度应用，智能知识库作为企业智能服务的知识大脑显得愈发重要，广发卡抢抓人工智能赋能金融服务的机遇，加快智能化在行内的应用。于2019年9月启动项目，经过充分的科技调研和深入的同异业先进经验交流，建设上线业界领先的机器学习人工智能知识平台，实现全渠道信息一点维护，多渠道发布，依托强大的搜索能力和对话控制技术提高线上使用效率和客户体验。值广发卡25周年和远程经营服务中心16周年之际，正式上线面世！对内部用户，“知识大脑”——智能知识库可提供原子化、场景化、客户化的知识展示，强大的搜索能力，为客服人员、营销人员，甚至机器人提供知识支持，极大地解放客服人员的精力，更容易快速定位，理解和运用知识。 
纠错功能强大 客服在智能知识库搜索栏中快速输入“chezhu”即可 “车主卡、新能源车主卡、车主白金卡等”多个选项，即便理解有偏差或者手抖打错字也无妨，因为有“同义词搜索、无效字符自动过滤、纠偏”等强悍的功能。而以往的系统只支持精准关键词搜索，一旦打错字就要重来一遍，费时费力。一键解决客户难题 IKM标签库有着200多个卡产品标签和个性标签，当智能知识库识别到进线客户持有的是卡车卡，客服人员即可在搜索栏输入“加油返现”便出现了一站式的解决方案——车主卡的基础介绍、特色详尽解答，同时一并出现了关联问题比如“车主卡怎么使用ETC”“车主卡新客户活动”等。然后还能把“答案”一键发送给客户（短信、微信等）。而以往客服需要理解客户需求，再查阅大段如百度百科文献一样的资料，再概括转述给客户，同时因为涉及不同业务条线，客服需要切换多个系统，才能回复以及发送短信给客户。如今这样一个屏幕、一键操作，将以往生硬专业词汇转化成客户场景化的表达，给出了一站式解决方案，完美解决客户的疑问。对外部客户，以智能知识库为依托的文本机器人底层能力全面升级，千人千面的在线服务大厅同步落地应用，精准预测客户需求，秒懂客户语言，为客户带来拟人化的交互体验，成为客户贴心的服务助理。
在发现精彩APP上，例如“年费”这种模糊的问题，如今客服机器人能够快速精准化反问客户 “您想问的是年费金额/扣费日期？年费是否可以减免？计入免年费交易次数的类型？”一步步引导客户说出完整的意图，这种多轮对话能力背后，是日复一日的机器学习、日常语义理解等训练。 广发卡已打造了一支人工智能训练师团队，每天收集成千上万条的语料来训练机器人。把客户的一个简单提问，扩展成上百条的不同问法，比如“申请信用卡”这个标准问法，客户可能会问“为什么信用卡申请不了？”“怎么申请信用卡？”“申请信用卡有哪些条件？”等等，这就需要“饲养员”不断“喂养”后再质检、调优……机器人才能“读”懂客户真正意图。而以往的机器人客服一旦遇到“年费”这种模糊的问题，没有办法识别，只能回复“你的问题我现在还不能很好的理解，建议你换一个问法。” “千人千面”也是小发服务的一大亮点，当客户在发现精彩APP页面右上角上点击耳机图标进入在线服务大厅，会出现广发卡的卡通形象“小发”， 小发还能识别客户的基本资料，客户的生日、节假日等，一打开对话框就让客户感受如沐春风般的亲切。客户从发现精彩APP的不同功能页面进入在线服务大厅也会有不同的热点问题显示。比如，从查账功能页面进入，热点问题是与账单相关；如果从商城页面进入，热点问题就是与商城服务或商品相关……不久的将来，小发的服务更可因人而异，如果是新客户，进入服务大厅就会看到新开卡的优惠活动等，如果是高端客户就能看到机场绿色通道等贵宾服务。 此外发现精彩APP还有三个新增的功能令人眼前一亮：一个是在输入框上面配置的“快速导航栏”，第二个是“猜你想问”板块。在导航栏中有诸如“查进度”、“办卡”、“改资料”等，客户只需要一键点击就能了解相关信息；而“猜你想问”板块则根据大数据、机器算法等，“读”出客户最关心的热点问题，一键点击，就能马上看到最关心的信息，无需亲自动手打字。第三个为输入联想功能，还能给小发发语音，小发通过自动语音转文本识别客户问题，当客户心情不好的时候，还能跟小发聊几分钟，解解闷儿。
“知识大脑”背后的大脑 这个强大的“知识大脑”离不开背后开发团队的运筹帷幄。过去广发卡各个渠道都有自身的知识库，维护和调用则需要切换多个系统，而智能知识库上线后，广发卡就有了统一知识“大脑”，一个系统全覆盖。其中，最大的改变是整个广发卡知识体系的变化，以前是文档型知识体系，现在变成了面向机器调用和人工智能泛化能力更强的知识库。同时，还提升了机器人底层能力以及客户服务体验。在智能知识库启动和研发的过程中，最大的突破是建立了一个人工训练师团队，从外部招聘、内部转岗等渠道打磨出十几位专业训练师，也可以理解为机器人的“饲养员”。其实，人工智能最关键的还是“背后的大脑”，并非想象中玄乎其神，而是需要每天踏踏实实，不断地给机器人“喂食”，不断训练、质检、优化，循环往复。这样才能让它们从一个很多东西都识别不了的机器人，到懂得客户意图、像是一个通情达理的“人”，慢慢地完成这样的转变过程。广发卡将继续探索业务和技术的深度融合，输出沉淀的科技能力，赋能我行零售业务的智能化转型，如广发银行400客服热线等。以人工智能技术代替人工、辅助人工，对内赋能员工和业务，对外优化客户体验，进一步降本增效。未来，智能知识库的服务将赋能全卡中心甚至全行，为各个部门和分支机构提供全面的知识支撑服务。
CCCS 眼界 Perspective | CCCS市场部 | 
湖南长沙金融中心戴斯温德姆2晚含早可拆分周末不加价
【周边亲子游】苏州知音温德姆至尊酒店1-2晚含早+儿童乐园
【暑期预售】-苏州温德姆花园酒店尊享客房2晚含早近观前古街
武夷山温德姆花园酒店2天1夜+早餐+可选印象大红袍竹筏漂流
厦门康莱德七尚安达仕华尔道夫万豪希尔顿佰翔温德姆酒店折扣优惠
【GCH直营】文昌温德姆至尊豪廷半岛园景房/半岛园景套1-2晚+双早
发表于 2020-11-6 21:27:52
