直挂云帆济沧海——历届参评单位回顾之金融业——广发信用卡远程经营服务中心

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（CCCS运营绩效标准能力模型）

第十八届中国最佳客户联络中心及最佳管理人评审活动是客户联络中心领域第一个“最佳客户联络中心及最佳管理人”的评审活动。评审活动以《CCCS客户联络中心运营绩效标准体系》为评审标准，以“组织创新、客户联络中心中台能力建设”为核心，活动宗旨在于“提炼行业最佳实践、服务行业发展”。

十八年来，CCCS以评审“最佳客户联络中心及最佳管理人”为平台，促进行业内相互学习相互交流，在行业内树立了一批学习的典范和榜样。回顾历届评审主题——

第十届 “辉煌十年与未来十年的展望”；

第十一届“凝聚最佳实践 提升服务体验”；

第十二届“移动互联背景下跨界经营的新体验”；

第十三届“价值交互中心与轻平台”；

第十四届“在分享经济背景下的轻服务与轻平台”；

第十五届“在互联网＋背景下还原服务的本我”；

第十六届“科技赋能 从服务客户向服务用户转变”

第十七届“围绕着“交互”的服务与经营”

回顾往昔，以“围绕着‘交互’的服务与经营”为主题的第十七届中国最佳客户联络中心及最佳管理人评审活动于2019年6月拉开序幕，评审活动历经自愿报名、资料评审、现场评审、专家汇审等环节，最终在由CCCS客户联络中心标准委员会主办的第十七届中国客户联络中心产业管理大会暨第十七届中国最佳客户联络中心及最佳管理人发布会上揭晓评审结果。第十七届评审活动的核心价值是服务行业发展；提炼最佳实践；搭建行业内交流平台、探索行业发展新动力。

第十七届中国最佳客户联络中心及最佳管理人发布会

在第十七届中国最佳客户联络中心及最佳管理人评审活动中，广发信用卡远程经营服务中心了CCCS标准中的八项评审标准考核，最终荣获“2018-2019年度中国最佳客户联络中心”和“2018-2019年度中国最佳营销中心”称号。同时，在个人评审中，广发信用卡远程经营服务中心营运助理总监伊贵英女士荣获“中国客户联络中心服务杰出贡献”等个人称号。广发信用卡远程经营服务中心提供了“新时代客服中心”和“智能客服平台建设”等实践案例，经过审核被选定为中国客户联络中心最佳实践，并收录在CCCS《2018-2019年度智能客户服务最佳实践白皮书》中。

第十七届中国最佳客户联络中心及最佳管理人现场评审活动回顾

广发信用卡远程经营服务中心自2004年成立以来，致力于打造党建引领、科技驱动、价值优先、服务卓越的具有国际竞争力的一流客服中心。目前在职员工近3000人，具备佛山和重庆两个中心，向全国广发卡客户提供全天候服务。

作为广发信用卡远程经营服务中心的核心部门，客服中心贴合广发卡“时尚、科技、有爱”的品牌调性，立足“以客户为中心”，打造有温度的信用卡，始终将“优质服务、极致体验、智能客服、营销创利”四大核心价值深植于心，聚焦温度化、智能化、数字化、互联网化的“四化”经营策略，深耕个性化的服务体验，塑造智能化的交互感知，深入价值化的服务链重构，积极探索构建信用卡智慧客服新生态，打造以极致体验为依归、以AI+BI为抓手、以人才培养为基石的远程经营服务中心。

结合国务院《新一代人工智能发展规划》明确提出发展人工智能成为国家战略，并且鼓励金融业发展智能客服。广发信用卡远程经营服务中心积极响应国家号召，在智能客服建设方面勇于探索实践。推进科技应用的战略部署，搭建客服智能平台建设蓝图，促进前沿科技与业务经营的深度融合，聚焦业务变革，全面金融科技赋能业务发展，文本机器人、智能语音导航、智能语音分析、生物识别等新兴技术在广发信用卡远程经营服务中心得到了更多的实践。 

广发信用卡远程经营服务中心于2018年6月20日上线智能语音导航系统，该系统运用人工智能的语音转写（ASR）、自然语言理解（NLP）、深度神经网络算法（DNN）等技术，实现了客户与95508热线的自然语言交互新模式。“心之所向，一语即达”，语音导航打破传统IVR菜单层级限制，让来电的客户仅需通过简短语言表达，说出自己需求，即可到达业务节点，快速获得所需服务，简化客户操作，提升服务效率与客户体验。目前，语音导航已实现账务查询、额度调整、卡片开通等70多个业务功能的铺设，全语音交互率达72%，功能覆盖了95508日常话务80%的业务需求。语音导航的整体识别率已超过95%，为智能服务中心转型奠定坚实基础。

与此同时，广发信用卡远程经营服务中心规划中的智能知识平台，综合运用知识原子化、知识图谱、NLP、多轮对话、机器自学习、客户行为轨迹分析等最新人工智能技术，实现文档自动拆分&重组、知识自动关联推理、智能对话引导、智能服务预测，同时支持语义搜索及自学习调优。将打破传统知识库痛点，实现全渠道統一信息维护，多渠道发布，依托强大的搜索能力和对话控制技术提高线上效率和客戶体验。

广发银行信用卡客服中心现场评审回顾

在渠道方面，发现精彩APP、手机银行在登录、激活、业务核实、支付等界面应用指纹、人脸识别，加强了风险管控，保障合规操作性。引入MPAAS移动开发平台，发现精彩APP实现对接阿里云平台，在运行速度、消息推送以及APP稳定性等方面得到了全面改善，提升客户体验。 

未来，广发信用卡远程经营服务中心将继续探索人工智能与金融客服的更多可能性，深化智能客服建设，帮助更多客户感受科技金融的便捷，最终实现为客户提供个性化、场景化的智能服务。

作为承接银行信用卡客户服务工作的“主力军”，广发信用卡远程经营服务中心在及时捕捉客户需求变化、洞察客户交互动向、获取客户动态数据等方面具有天然的条件和优势。

广发信用卡远程经营服务中心一方面借助语音文本分析技术，结合自身资源优势，实现客户声音全量收集，客户行为全景监控。基于海量数据挖掘，实现业务标准、服务质量分析、客户反馈分析、对话智能分析、热点事件监控、营销机会分析、等智能服务与管理。不断推进数据化经营理念，加深场景应用挖掘，努力实现客户数据价值中心转型。

另一方面，紧跟大数据时代发展潮流，对接总行大数据标签。在客户产生金融场景后，通过人工智能技术，从客户画像、轨迹触点、事件类别等多种维度建立客户标签，以产品及客户生命周期为导航仪，将标签应用于客户接触的各个渠道触点，提前判断客户需求，主动介入，提供定制化服务，使客户体验更愉悦，增加客户黏性，推动实现各渠道精准营销和统一服务。此外，人工渠道通过大数据分析，结合客户族群、推荐产品、优先级、坐席级别，配置个性化的建议话术，实现精准营销和差异服务。

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