光大信用卡，既是“倾听者”，又当“造梦者”

文/李一茗

“不小心超额了！”23岁的张杨此时有点意外。原本打算在参加工作满一年之际犒劳下自己，却在美滋滋地下单一套化妆品时发现信用卡超额了。

刷不过去太尴尬！她在“阳光惠生活”APP上的几句留言，迅速被后台关注到，光大信用卡中心的工作人员意识到这可能不是个例。

于是，光大信用卡迅速成立整改小组，对不同客户的数据进行挖掘，以客群、场景、内容等变量开展了最小可行性分析，选取最优组合模型来校对额度调整的及时性和精细化，提升客户体验感和营收高效转化效果。很快，一项主动触达客户的临时调额服务新功能出炉。符合提额条件的客户可在原有额度超出时实时发起邀约进行提额，同时还能收到专门的额度临调提示和结果告知。

“开心得不行，我还成了阳光体验官。”张杨接到邀请时正赶上两周后的打折季，“再也不会‘花冒泡’了，太及时了！”

张杨的经历仅是光大信用卡认真倾听客户心声、时刻优化客户体验的一个侧面，在全心全意为人民服务、专注健康发展的践行之路上，光大信用卡一直在努力。

“我最近做了不少功课，下决心解决一些曾经被我们忽视的老问题。”光大银行信用卡中心负责人蔡雪峰说。光大信用卡近期就消费者体验和保护工作做出一系列部署，蔡雪峰提到的最多的一句话就是“走弯路不可怕，只要敢于自查自省，勇于整改优化，就能行稳致远”。

不仅要改，还要改得有效、改得彻底。

与过去十多年来消费金融行业高歌猛进不同，规模和利润已不能再是商业银行关注的唯一焦点。金融服务提质增效的同时，更好地践行金融机构的责任与担当，以服务人民、服务国家发展大局为核心，成为商业银行的共识。

要自省就得从态度开始，要优化就得在实践中落实。

在蔡雪峰看来，离人民最近的信用卡业务，不仅是稳消费、保民生的主力军，更是服务亿万国民、连接千万商户的重要载体。为此，他给自己多加了两个身份：倾听者和造梦者。

倾听者——“我做了个调查：因为服务体验欠佳，我们可能失去46%的消费者；因为操作流程太复杂，我们可能失去63%的消费者；而每位消费者可能会向他身边的15个朋友吐槽这些不好的体验。”于是，蔡雪峰开始研究信用卡消费者的需求与痛点，从常年的规模扩张中沉下心来，倾听消费者都说些什么、需要些什么。

首当其冲的，是人们说“难”。

今年上半年受疫情影响，消费市场增长承压。无论个人还是企业，减支出、降杠杆并非个例。为了让民众不那么“难”，光大信用卡一方面让利于民，通过“约惠星期五”达标赠礼等活动打造一系列特色消费场景，比如当交易金额达到一定门槛后即可购买微信、京东的指定满减权益，消费者能够以较低的达标门槛、较少的经济投入获得与其消费能力、消费习惯等匹配的优惠权益等等。

另一方面，针对今年以来餐饮业尤其是个体商户等小微企业主面临的经营困境和信贷需求，光大信用卡提供了额度较大的信贷支持，在手续费用方面能免则免、能降则降。在商业可持续的基础上，加大了对创业群体“减费让利”力度。

“我们过去只重视‘修身齐家’，而今要助力‘治国平天下’，这是整个思想的重塑。”蔡雪峰认为，这不仅是社会责任，更是信用卡业务走向高质量发展的命门。

那么，造梦者又是什么？

为响应今年3月人民银行、银保监会《关于加强新市民金融服务工作的通知》，在新市民创业、就业、住房、教育、医疗、养老等重点领域因地制宜地提供金融产品和服务，光大信用卡迅速调研新市民尤其是青年群体需求的痛点痒点，于6月上线“耀卡”“约卡”主题信用卡，将光大信用卡丰富的商户资源融入其中，覆盖新市民的高频生活场景，以“约惠星期五”“三重青春礼”等全周期“权益供应链”，全方位帮助新市民融入大城市、新生活。

例如，“青春见面礼”是消费者开卡首刷后，收到一份以美食、视频、微信立减金等年轻人喜爱的首刷礼。“青春消费礼”则是实实在在的大礼包：天天享美食立减、周周约惠星期五、月月领视频会员……贴心覆盖365天的涉及衣食住行游娱购等全场景高质量服务。“青春合伙人”则重在鼓励新市民共享生活圈和优惠权益。

“为新市民造梦，这一次我们力求‘专精特新’。”蔡雪峰介绍，整个光大信用卡经营团队历经了数月调研，就为了探究新市民之需、描绘新市民之梦。

当前，消费金融业迈入3.0时代，光大信用卡逐步在思想重塑、实践探索中体会到了金融工作政治性、人民性的重要意义。从为消费者的每一句抱怨而自查自省，到主动倾听来自民众的需求和愿望，再到为新市民之梦落笔生辉，都是题中之义。

但事实上，这还需要系统性的改革和优化。

专家认为，在当前商业银行零售转型的大背景下，建立高效统一的消费者管理体验体系已迫在眉睫，传统的银行“竖井式”服务越来越难以满足消费者综合化需求。

“消费者管理体验不能再割裂运营，不能让‘以客户为中心’和‘为人民服务’的核心理念流于形式、浮在空中。”蔡雪峰表示。

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