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我这个人，没别的爱好，烟6年前就戒掉了，酒也很少喝，唯一喜欢的就是旅行……因为这烦人的疫情，也有两年没出去了……记得有一次去夏威夷，回国后发现信用卡被酒店扣掉210美金，合人民币1400多元，找携程反映，携程的处理意见实在是出人意料——先点个关注再继续看，我在这里，持续为您分享精彩知识和案例，别回头想看我的时候，却找不到了！本来在夏威夷玩得挺好——蓝天白云、空气新鲜、人都很nice，笑容灿烂，令人心情好得不得了，美中不足的是——回国后，突然发现——信用卡被酒店多刷了210美金！——怎么回事呢？！如果是210人民币，就算了，可这是210美金，合人民币1400多呢，哪儿搞错了呢？赶紧跟携程联系——
携程客服人员说：15分钟落实一下情况回复，过了一会儿，回复来了！竟然是——当您预订酒店时，您可能会使用游泳池，每日清洁和叫醒电话等这些服务，这些本应该包括在您的房价内，但有些酒店会另收每日二十美元至四十美元的费用，号称什么度假费……哦——甭管这个费用是否合理，您有预先告知的义务吧？遗憾的是——我们可从来没听说这个费用，所以完全可以理直气壮地要求：退钱！
其实，按照以往的经验，结果大致也能猜到——商家巧舌如簧，百般狡辩，我等消费者哑口无言，求告无门……总之一切都是客户的错，最后不了了之吧，得嘞，以后旅游另想辙吧…… 等待回复的过程中，太太下载了另一款旅游软件，决定跟携程说——拜拜了！……然而——十几分钟后，携程的一位主管打来电话：酒店多收的费用，全部退还，给您造成了不便，请原谅！……这位主管继续说：您放心吧，1—3个工作日一定会退还给你！（事实上，当天下午就退还了）过程非常简单，没有一句废话，没有一句扯皮推诿！我天！这是真的吗？瞬间对携程好感度暴增百分之两百！（奇怪，竟然有点小感动……为什么这点小事就能让我感动呢？）立即卸载了刚刚下载的另一家旅游APP！理由很简单——因为我对这款APP完全不了解，既然携程能坦诚相待承认错误，然后迅速及时地解决，那我为什么要冒风险和其他素不相识的商家打交道呢？我当然会继续用携程，因为它给了我信心，给了我一种保障！我用它感觉放心！说实话，我还没看到过哪一个旅游机构或景点，能如此坦诚面对问题，我们经常能看到网上报道是——某些旅游景区，一旦出现客户异议——要么不理不睬装死不吭气，摆出一副死猪不怕开水烫的臭德行！
甚至有的商家，第一反应是想尽办法，消除网上负面评论，喊叫着要拿起法律的武器打击所谓造谣生事者！提醒所有商家，要好好想想——为了一点点小钱，不惜损失一个顾客，而这个顾客未来更长时间，给你的贡献可能是几千、数万不止！真的值得吗？记住一点——当对方跟你抱怨的时候，还是对你抱有希望的，一旦他沉默了，其实是完全失望了！不管是卖商品，还是卖服务，商家出错，客户不满，在所难免，关键是遇到问题，到底该怎么做，才能让顾客、游客回心转意呢？携程已经给出了答案！我们以前经常使用一种沟通工具，叫双面道歉函，专门用来处理顾客异议，正面是真诚地道歉、认错，及时的补救措施，反面介绍另外一种商品或服务，邀请顾客试试，您猜结果怎么样？——90%以上不满意的顾客全部购买！而且从此变成了忠诚顾客！为什么？因为商家是诚信的，而且顾客的问题也解决了，他们干嘛要冒着风险去和素不相识的其他商家打交道呢？所以，希望更多的商家，能像携程这样处理顾客异议，也希望携程能坚持这种坦诚相待的策略！这样我们的消费就会越来越明明白白，放心愉快！点个关注，我在这里，持续为您分享精彩有趣的知识和案例！
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发表于 2022-7-24 20:55:00
