服务资讯 | 希尔顿酒店的服务标准，酒店服务教科书！

礼貌

我们的承诺：时刻提供个性化的服务

1、无论何时何地，遇上客人都须微笑着主动问候。不能胜任。

2、尽可能用客人的母语来问候客人。若不知道客人的国籍或不懂他们的语言，须微笑着用自己的语言去问候。

3、即使你正忙着或有许多客人在你面前，仍须密切关注周围的情形。当有其他客人在附近或走近你，须放下工作，微笑着问候客人。

4、当你和客人交谈时，要保持目光交流，且很自然地(不机械地)用客人的名字温和地称呼对方。

5、当你帮助客人完成一件事情，告诉客人你的名字并询问客人是否还需要其它服务。

6、当与小孩打交道时，不要忽略他们，避免用第三人称提到小孩子，如可能的话，应蹲下身子与他们直接交流。

7、若客人的要求你无法完成，须立即联系其它能帮助客人的员工，同时要告诉客人将由谁为他服务及估计完成时间。

8、时刻牢记客人依靠你令他们有宾至如归的感觉。你必须对本部门的情况及酒店的设施、可提供的服务和特点了如指掌，只有这样，你才能提供有帮助的信息。

9、当有客人在酒店里问路时，不要仅仅指方向，应陪着客人多走几步路，并询问他们是否需要陪同至目的地。

10、须意识到客人的需要，在客人提出要求前就提供服务。

11、不要在你与客人之间设置任何物理障碍。在情况允许下，跨出柜台或工作区域与客人接触，你会显得友好得多。

12、在与客人接触中，提供一些意想不到的细小服务。比如，给在大堂里哭闹的小孩一块糖果或询问客人是否旅途愉快。

13、当客人在房间而你又需要进入房间时，须征询客人的同意。

14、在任何情况下，都须为客人开门，挡门或挡住电梯中。

15、作为酒店的形象大使，在任何时候都必须表现得精神抖擞和仪表整洁。

沟通技巧

我们承诺: 所有的客人都能享受到礼貌、高效和现代的通讯服务

1、叫醒服务应在预定时间2分钟内完成。

2.、接线员需熟知如何操作语言信箱、上网连接、长途电话、传真以及其它通讯设备,并能及时提供帮助。

3、客人的留言应于10分钟内送至房间、传真或包裹应与客人取得联系。若客人在房间，应于10分钟内送至房间，若客人不在，应留言给客人，并将留言10分钟内送至房间。

4、除非住店客人同意，不要把来电者的电话转入语音信箱，或者语音信箱应可以让来电者选择转回总机的服务。

5、只有征得客人的同意后，才能让客人在电话线上等候。

6、需要客人在电话线上等候时，应每隔30秒询问客人是否继续等候，还是留言或者回电。

7、如果需要把客人的电话转至其他部门，应事先告知客人电话将被转往哪个部门，但不要盘问客人。

8、客人的姓名和房号不可向外泄露，酒店的供应商或合作者也不例外。

处理投诉

我们承诺: 关心客人,以职业态度来解决客人的不满

1、认真倾听，保持目光的交流,并且不能打断客人的谈话。

2、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢。

3、谨慎地处理投诉，可能的话应在没有其他客人的地方处理投诉。

4、当需跟进服务时，须向客人解释下一步将在何时、由何人执行，并告知预计完成时间。

5、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意。

6、在餐饮部发生的投诉，应立即通过退款或更换食品来妥善地解决。

7、对于较为严重的投诉，应发道歉信给客人同时送上一些致歉的表示(如水果,餐酒或小礼品) 。

8.、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复。

预订

我们承诺: 准确、充满自信地提供友好、高效的服务

1、须询问客人是否是希尔顿的荣誉客会会员，并确认其会员号。若非会员，员工须询问是否想了解更多有关会员及优惠的信息。

2、若客人曾下榻过希尔顿，须根据客人已有的信息提及客人的一些习惯，让其感觉是酒店尊贵的客人。

3、若客人是第一次预订我们酒店，员工须热情地告知酒店的位置及一些显著特点。

4、一旦确认入住日期员工须细致地介绍较高级的房间，然后再介绍普通房间。

5、对酒店客房、餐饮、商务和娱乐设施应有详细的了解，并能仔细地推荐。

6、所有的预订内容，包括预订号须向客人重复确认，同时须解释订房保证和取消的手续。

7、只有在征得客人同意后，才能让客人在电话线上等候。

8、需要客人在电话线上等候时，应每隔30秒询问客人是否继续等待，还是留言或者回电。

9、如果需要把客人的电话转至其它部门，应事先告知客人电话将被转往哪个部门，但不要盘问客人。

10、在住房率高的情况下，须为客人提供多种选择：如不同的房型或者入住日期或将客人排入侯名单，或向客人推荐至兄弟酒店，或介绍就近的其它酒店。

11、保持周围环境安静无噪音。

入住酒店客房

我们承诺: 让客人在到达酒店时,感受到舒适、受欢迎和放心

1、早上七点到晚上十一点间，酒店大门前必须有穿着整齐制服的员工来迎接客人。

2、客人等候服务的时间或等候员工向其解释的时间不超过三分钟。

3、欢迎客人时应使用酒店的名字。

4、与客人确认房型，离店日期，非吸烟房或吸烟房及房价。

5、与客人确认希尔顿荣誉客会会员号。若客人尚未入会，员工须告知入会的优惠条件并主动提供入会登记表格。

6、向希尔顿荣誉客会会员解释“快速退房”的手续。

7、与客人确认航空公司荣誉会员号。若系统中无此信息，则建议客人用其希尔顿荣誉客会会员卡，并向其解释“双重奖励”。

8、若客人曾下榻过希尔顿，须根据客人已有的信息提及客人的一些习惯，让其感觉是酒店尊贵的客人。

9、须清晰地写下房号并明确地指给客人看，而不是口头告知。

10、向客人指明通向客房的方向，并祝客人居住愉快。

11、所有客人都须得到行李搬运的服务，至少有一名行李员随时提供服务。

12、在不耽误客人时间的前提下，向客人介绍酒店的一至两个主要特点。

13、陪同客人到房间时，须为客人提包裹，箱子和外衣。

14、陪同客人进房间时，须向客人提及客房中一致两个有可能被忽视的特点。

15、当有客人排长队现象时，除增加人手加快服务外，应有一名员工在长队旁提供服务和帮助。

离店

我们承诺: 通过友好高效的服务,让客人感到物有所值.同时我们重视他们的反馈,并期待他们的再度光临

1、客人等候服务的时间或等候员工向其解释的时间不超过3分钟。

2、客人的账单须清晰、易辩、金额准确。

3、对客人提出的要求需及时愉快地完成，不犹豫，不议论；所有相关资料应随时待查。

4、账单须整齐地折叠，与信用卡的收据钉在一起，放在夹子或者信封内。

5、所有的客人都须得到行李搬运的服务，至少有一名行李员随时提供服务。

6、主动询问客人是否有用车的需求。

7、询问客人是否居住愉快，专心地聆听并作相应的回答.若涉及到投诉，请查阅如何处理投诉。

8、与客人有礼貌地告别,如：欢迎再次光临、一路平安、祝您愉快等。

9、早上七点至晚上十一点间，酒店大门前必须有穿着整齐制服的员工来迎接或帮助客人。

10、当有客人排长队现象时，除增加人手加快服务外，应有一名员工在长队旁提供服务和帮助。

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优质的服务是留住客户的核心实力，服务品质是企业的生命，尤其对于高度竞争的酒店行业，没有高质量的服务就没有市场，没有市场何谈盈利，不讲质量的酒店就不能生存，酒店中绝大部分的服务过程都是通过“人和人”的直接方式完成的，因此客人的满意与否成为服务品质的优劣的试金石。

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