预订希尔顿客房半年后，被告知价格错了要补上万元差价！律师：酒店涉嫌违约

凤凰网海南频道 · 发表于 2021-8-19 11:38:23

近日，消费者严先生向澎湃质量报告投诉平台反映，他于2021年2月9日通过希尔顿集团APP预订了海南兴隆希尔顿逸林滨湖度假酒店，原本希望于2022年春节间入住，并提前订好了往返机票，支付了在海南旅游期间的租车费用。

8月11日，酒店致电严先生询问是否会在明年春节期间入住，严先生表示确认并按照酒店要求将付款凭证发送至酒店邮箱。8月14日，因为未收到酒店相关反馈，严先生致电酒店询问，此时酒店告知严先生，之前的预订价格是系统错误，酒店将不接受原先的预订。严先生质疑，如果是系统错误为什么酒店要在6个月之后才告诉消费者。目前双方尚未达成一致。

消费者投诉：

严先生称，他在2021年2月9日通过希尔顿集团官方APP预订了海南兴隆希尔顿逸林滨湖度假酒店的3间房间，准备在2022年1月30日至2月7日期间和自己的家人共7人在海南过春节。预订的这3间房间，每间连带服务费和税费为每晚473.28元，一共入住8晚，加上早餐费用总计12131.06元。

严先生预定酒店的扣款记录。受访者供图

严先生预订时按要求提供了信用卡担保并预订成功，并收到酒店房间预订成功的确认邮件。他说，2月9日当天，他同时预订好与入住时间相匹配的往返机票。7月30日，他还下单了在海南旅行的租车订单，费用共计3979元。然而，8月11日，他突然接到酒店电话，对方询问是否会在明年春节期间入住，要求按照之前的预订全额预付房费，并发送邮件对如何支付费用进行指引。

8月12日，严先生按照酒店要求，履行住宿费的预付，全额支付了对应预订号下的所有费用，支付完成后，严先生按要求将付款凭证等材料反馈酒店邮箱。

8月14日，因在支付并发送反馈邮件后，没有收到酒店相关反馈，严先生致电酒店，询问酒店是否收到相关费用及凭证材料。他说，此时，酒店告知他，之前的预订价格为系统错误造成，将不接受他按照原先的预订价格入住，并提出新的价格方案，每间房间连带服务费为1158.84元，否则将不安排入住。

新的价格与此前的预订相比，差价共计16453.44元，贵了一倍多。严先生表示自己是希尔顿酒店的会员，也入住过这家连锁酒店很多次，但却是第一次遇到房间预订6个月后告知顾客酒店价格错误，房间要涨价近一倍的情况，他表示难以接受。

企业回复：

8月16日，澎湃新闻联系了海南兴隆希尔顿逸林滨湖度假酒店询问相关情况，酒店方面预订部表示，系统发生变化造成他们在预订网站上的产品价格显示有误，春节预订已经被取消了，除此之外，无可奉告。

8月18日，该酒店运营经理向澎湃新闻发函表示，因单体酒店内部系统故障，该店2022年2月间客房价格显示有误，与春节期间当地市场的平均价格出现较大差异。问题出现后，酒店方面进行了认真自查，追踪溯源，并对受到影响的所有客人逐一沟通。为最大限度地维护客人正常预订的需求，同时为了维持合理的市场价格，酒店方多次向受影响的所有客人进行沟通，并提供房价折扣等补救措施，希望通过友好协商取得客人的谅解，妥善处理这一事件。

律师说法：

北京市京师（上海）律师事务所律师史明雪表示，当事酒店涉嫌违约，如果消费者阐述的事实有相应证据予以证明，可以主张酒店违约或者要求酒店继续按原价格履行义务。涨价是市场变化，酒店系统错误则是内部调控管理的问题，这两者都不是法定变更合约事由，酒店方不能以此为理由违背与消费者已经形成的有效合约。

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