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银保监会通报!交通、建设银行信用卡被投诉最多

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发表于 2021-12-10 15:51:16 | 显示全部楼层 |阅读模式


近日,中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2021年第三季度银行业消费投诉情况的通报》(2021年第18号通报,以下简称《通报》),通报了银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。


《通报》指出,国有大型商业银行投诉量的中位数为4510.5件。农业银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。股份制商业银行投诉量的中位数为2841件。光大银行、浦发银行的投诉量位列股份制商业银行前两位。


2021年第三季度,涉及信用卡业务投诉44374件,同比减少8.3%,占投诉总量的50.8%。交通银行、建设银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。光大银行、兴业银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。


以下为《通报》全文



中国银保监会消费者权益保护局关于2021年第三季度银行业消费投诉情况的通报

银保监消保发〔2021〕18号


各银保监局,各政策性银行、大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行:


2021年第三季度,银行业消费投诉较2020年第三季度同比增长2.6%。个人贷款业务投诉同比增长38.6%,信用卡业务和理财类业务投诉同比分别减少8.3%和8.5%。具体情况通报如下:


一、银行业消费投诉同比增长2.6%


2021年第三季度,中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉87281件,同比增长2.6%。其中,涉及国有大型商业银行28038件,同比增长2.8%,占投诉总量的32.1%;股份制商业银行32333件,同比减少13.7%,占投诉总量的37.0%;外资法人银行509件,同比增长13.9%,占投诉总量的0.6%;城市商业银行(含民营银行)10446件,同比增长23.3%,占投诉总量的12.0%;农村中小金融机构5622件,同比增长64.5%,占投诉总量的6.4%;其他银行业金融机构10333件,同比增长29.0%,占投诉总量的11.8%。


(一)农业银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。2021年第三季度,国有大型商业银行投诉量的中位数为4510.5件。其中,农业银行5604件,同比增长39.0%,占国有大型商业银行投诉总量的20.0%;工商银行5500件,同比减少6.0%,占比19.6%;建设银行4605件,同比减少17.3%,占比16.4%;中国银行4416件,同比增长1.2%,占比15.8%;交通银行4153件,同比减少6.3%,占比14.8%;邮储银行3760件,同比增长24.1%,占比13.4%。


图1 国有大型商业银行投诉情况(单位:件)


(二)光大银行、浦发银行的投诉量位列股份制商业银行前两位。2021年第三季度,股份制商业银行投诉量的中位数为2841件。其中,光大银行4509件,同比增长31.3%,占股份制商业银行投诉总量的13.9%;浦发银行4007件,同比减少3.7%,占比12.4%;中信银行3996件,同比减少23.7%,占比12.4%;民生银行3960件,同比增长17.5%,占比12.2%;兴业银行3952件,同比增长13.0%,占比12.2%;招商银行3737件,同比减少42.5%,占比11.6%;平安银行2841件,同比减少47.1%,占比8.8%;广发银行2200件,同比减少29.7%,占比6.8%;华夏银行1921件,同比增长2.9%,占比5.9%;渤海银行348件,同比增长145.1%,占比1.1%;恒丰银行346件,同比增长121.8%,占比1.1%;浙商银行281件,同比减少36.4%,占比0.9%;百信银行235件,同比增长39.1%,占比0.7%。


图2 股份制商业银行投诉情况(单位:件)


(三)东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。2021年第三季度,外资法人银行投诉量的中位数为4件。其中,投诉量较多的为:东亚银行240件,同比减少0.4%,占外资法人银行投诉总量的47.2%;汇丰银行121件,同比增长19.8%,占比23.8%;渣打银行60件,同比增长39.5%,占比11.8%;花旗银行53件,同比增长51.4%,占比10.4%;富邦华一银行14件,占比2.8%。


二、投诉与业务量对比


(一)平均每千营业网点投诉量


1.交通银行平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一。2021年第三季度,国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为331.5件/千营业网点。其中,交通银行1417.9件/千营业网点,中国银行421.1件/千营业网点,工商银行348.1件/千营业网点,建设银行314.9件/千营业网点,农业银行247.1件/千营业网点,邮储银行94.9件/千营业网点。


国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况(单位:件/千营业网点)


2.光大银行、中信银行、平安银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年第三季度,股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1987.3件/千营业网点。其中,光大银行2761.2件/千营业网点,中信银行2703.7件/千营业网点,平安银行2575.7件/千营业网点,广发银行2494.3件/千营业网点,浦发银行2449.3件/千营业网点,招商银行2001.6件/千营业网点,兴业银行1973.0件/千营业网点,华夏银行1881.5件/千营业网点,民生银行1635.0件/千营业网点,渤海银行1456.1件/千营业网点,恒丰银行1116.1件/千营业网点,浙商银行1040.7件/千营业网点。


股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况(单位:件/千营业网点)


3.东亚银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一。2021年第三季度,外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为105.3件/千营业网点。其中,平均每千营业网点投诉量较多的为:东亚银行3000.0件/千营业网点,花旗银行2120.0件/千营业网点,渣打银行952.4件/千营业网点,汇丰银行846.2件/千营业网点,富邦华一银行518.5件/千营业网点。


(二)平均每千万个人客户投诉量


1.交通银行平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一。2021年第三季度,国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为73.1件/千万个人客户。其中,交通银行232.4件/千万个人客户,中国银行92.7件/千万个人客户,工商银行80.8件/千万个人客户,建设银行65.4件/千万个人客户,农业银行65.0件/千万个人客户,邮储银行60.4件/千万个人客户。


国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况(单位:件/千万个人客户)


2.恒丰银行、兴业银行、渤海银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年第三季度,股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为366.5件/千万个人客户。其中,恒丰银行703.2件/千万个人客户,兴业银行496.8件/千万个人客户,渤海银行444.5件/千万个人客户,华夏银行419.0件/千万个人客户,中信银行391.0件/千万个人客户,民生银行378.5件/千万个人客户,光大银行366.5件/千万个人客户,广发银行341.5件/千万个人客户,浦发银行339.5件/千万个人客户,浙商银行335.5件/千万个人客户,平安银行265.1件/千万个人客户,招商银行236.5件/千万个人客户,百信银行46.1件/千万个人客户。


股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况(单位:件/千万个人客户)


3.汇丰银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。2021年第三季度,外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为33.4件/千万个人客户。其中,平均每千万个人客户投诉量较多的为:汇丰银行940.5件/千万个人客户,渣打银行870.7件/千万个人客户,东亚银行683.4件/千万个人客户,花旗银行474.9件/千万个人客户,富邦华一银行33.4件/千万个人客户。


三、投诉反映的主要问题


(一)涉及信用卡业务投诉


2021年第三季度,中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中,涉及信用卡业务投诉44374件,同比减少8.3%,占投诉总量的50.8%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,信用卡业务投诉14365件,同比减少1.8%,占国有大型商业银行投诉总量的51.2%;在涉及股份制商业银行的投诉中,信用卡业务投诉25496件,同比减少17.4%,占股份制商业银行投诉总量的78.9%;在涉及外资法人银行的投诉中,信用卡业务投诉319件,同比减少7.0%,占外资法人银行投诉总量的62.7%。


1.交通银行、建设银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2469件。其中,交通银行3373件,同比减少11.7%,占交通银行投诉总量的81.2%;建设银行2659件,同比减少25.4%,占比57.7%;农业银行2470件,同比增长29.9%,占比44.1%;工商银行2468件,同比减少15.5%,占比44.9%;中国银行2211件,同比增长60.7%,占比50.1%;邮储银行1184件,同比增长13.4%,占比31.5%。


国有大型商业银行信用卡业务投诉情况(单位:件)


2.光大银行、兴业银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2469.5件。其中,光大银行3525件,同比增长23.0%,占光大银行投诉总量的78.2%;兴业银行3368件,同比增长11.9%,占比85.2%;民生银行3266件,同比增长16.6%,占比82.5%;中信银行3254件,同比减少30.7%,占比81.4%;浦发银行3186件,同比增长20.5%,占比79.5%;招商银行2972件,同比减少46.9%,占比79.5%;平安银行1967件,同比减少53.8%,占比69.2%;广发银行1883件,同比减少35.1%,占比85.6%;华夏银行1530件,同比减少4.2%,占比79.6%;恒丰银行273件,同比增长127.5%,占比78.9%;浙商银行191件,同比减少47.5%,占比68.0%;渤海银行81件,同比增长285.7%,占比23.3%。


股份制商业银行信用卡业务投诉情况(单位:件)


3.东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为42件。其中,信用卡业务投诉量较多的为:东亚银行160件,同比减少24.5%,占东亚银行投诉总量的66.7%;汇丰银行95件,同比增长25.0%,占比78.5%;花旗银行42件,同比增长40.0%,占比79.2%;渣打银行21件,同比减少12.5%,占比35.0%。


(二)涉及个人贷款业务投诉


2021年第三季度,中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中,涉及个人贷款业务投诉28026件,同比增长38.6%,占投诉总量的32.1%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,个人贷款业务投诉5640件,同比增长38.9%,占国有大型商业银行投诉总量的20.1%;在涉及股份制商业银行的投诉中,个人贷款业务投诉4031件,同比增长34.5%,占股份制商业银行投诉总量的12.5%;在涉及外资法人银行的投诉中,个人贷款业务投诉64件,同比增长30.6%,占外资法人银行投诉总量的12.6%。


1.工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为856件。其中,工商银行1734件,同比增长32.1%,占工商银行投诉总量的31.5%;农业银行1250件,同比增长56.4%,占比22.3%;中国银行911件,同比增长32.8%,占比20.6%;建设银行801件,同比增长29.4%,占比17.4%;邮储银行609件,同比增长32.4%,占比16.2%;交通银行335件,同比增长83.1%,占比8.1%。


国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况(单位:件)


2.光大银行、平安银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前两位。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为267件。其中,光大银行659件,同比增长112.6%,占光大银行投诉总量的14.6%;平安银行597件,同比减少12.2%,占比21.0%;浦发银行420件,同比增长45.3%,占比10.5%;民生银行412件,同比增长35.1%,占比10.4%;中信银行410件,同比增长43.9%,占比10.3%;华夏银行283件,同比增长100.7%,占比14.7%;兴业银行267件,同比增长16.1%,占比6.8%;招商银行257件,同比减少32.2%,占比6.9%;渤海银行228件,同比增长142.6%,占比65.5%;百信银行204件,同比增长70.0%,占比86.8%;广发银行183件,同比增长90.6%,占比8.3%;浙商银行67件,同比增长39.6%,占比23.8%;恒丰银行44件,同比增长120.0%,占比12.7%。


股份制商业银行个人贷款业务投诉情况(单位:件)


3.渣打银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为8件。其中,个人贷款业务投诉量较多的为:渣打银行24件,同比增长140.0%,占渣打银行投诉总量的40.0%;东亚银行15件,同比减少21.1%,占比6.3%;汇丰银行8件,同比增长33.3%,占比6.6%;富邦华一银行8件,占比57.1%。


(三)涉及理财类业务投诉


2021年第三季度,中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中,涉及理财类业务投诉3968件,同比减少8.5%,占投诉总量的4.5%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,理财类业务投诉2360件,同比增长10.6%,占国有大型商业银行投诉总量的8.4%;在涉及股份制商业银行的投诉中,理财类业务投诉883件,同比减少49.9%,占股份制商业银行投诉总量的2.7%。


1.邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为320件。其中,邮储银行1010件,同比增长46.4%,占邮储银行投诉总量的26.9%;农业银行399件,同比增长49.4%,占比7.1%;中国银行348件,同比增长52.6%,占比7.9%;工商银行292件,同比减少41.4%,占比5.3%;建设银行182件,同比减少41.3%,占比4.0%;交通银行129件,同比减少8.5%,占比3.1%。


国有大型商业银行理财类业务投诉情况(单位:件)


2.招商银行、光大银行、兴业银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为75件。其中,招商银行164件,同比增长7.9%,占招商银行投诉总量的4.4%;光大银行131件,同比增长19.1%,占比2.9%;兴业银行128件,同比增长75.3%,占比3.2%;浦发银行113件,同比减少87.9%,占比2.8%;平安银行99件,同比减少60.9%,占比3.5%;中信银行88件,同比增长27.5%,占比2.2%;民生银行75件,同比增长5.6%,占比1.9%;广发银行34件,同比增长17.2%,占比1.5%;华夏银行24件,同比减少29.4%,占比1.2%;恒丰银行9件,同比增长28.6%,占比2.6%;渤海银行9件,同比减少35.7%,占比2.6%;浙商银行6件,同比减少40.0%,占比2.1%;百信银行3件,同比减少62.5%,占比1.3%。


股份制商业银行理财类业务投诉情况(单位:件)


中国银保监会消费者权益保护局

2021年12月10日  



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