世界五星级酒店的秘密原来是这样的......

世界著名的万豪酒店，奥巴马是他的铁杆粉丝，每次去其他国家访问，在当地首选的下榻酒店就是万豪，杭州G20峰会时，奥巴马下榻的酒店就是武林万豪酒店。

万豪酒店

Hang Zhou

◎图片来源于网络

为何这些世界名流都如此钟爱顶奢酒店生活方式？最主要的就是五星级酒店提供的独一无二的顶尖酒店服务+奢华生活方式。

PART 1

顶豪酒店标配——奢华豪宅

定义世界居住风尚

在纽约，坐落在“亿万富豪大道”上的天价公寓One57，位于五星级柏悦酒店上方，住户可全面享受柏悦24小时门卫、停车位、图书室、瑜伽馆、Spa区、厨房以及私人健身中心等。

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PART 2

无论有多少火锅店品牌横空出世，海底捞在大家心中的地位依然无法取代，并不是海底捞的火锅味道有多好吃，而是海底捞的服务在火锅店行业的领头地位屹立不倒。海底捞的服务好像已经成为一种标杆和导向，让服务在火锅店行业发挥的作用淋淋尽致。

同样，极致服务在酒店行业更加重要。同质化竞争如此厉害的今天，如果和其他酒店提供的服务和产品一模一样，毫无新意，怎么能获得客人认可呢？更别提为酒店打造口碑，为酒店带来更多客户。

因此，“增值服务”成为了酒店突破同质化竞争的必然道路。

但是，如果每个酒店都在提供的“延迟退房、睡前牛奶”服务，已然成为了当下酒店的标配，客户对于这些赠送，基本没有感觉。甚至于，越来越多的客人认为，酒店就应该下午14点退房，这才是符合逻辑的——真是苦了酒店人。

那么，要如何才能做酒店酒店的“增值服务”呢？五星级酒店的服务可以总结为八个字：“雪中送炭”和“锦上添花”。

PART 3

1、五星级酒店的服务是硬件、软件和心件的统一体

酒店服务需要硬件作基础。当然，硬件的要求不仅仅是豪华，更体现在文化方面，如色彩搭配是否合理、装饰布置是否和当地民俗一脉相承等。软件则主要体现在酒店服务流程和规范标准等方面，它们的设计是否能让客人感到舒适非常重要。心件就是指员工的诚心、诚意，如果员工在服务过程中不用心，哪怕酒店的硬件再好、软件再规范，客人也不会如意。其实，服务是硬件、软件、心件的有机结合，在一定意义上说，软件、心件比硬件更重要。

2、服务不可储存

西方服务业流行一句话：世界上最不容易储藏的东西有三样，一是律师的时间，二是飞机的座位，三是饭店的客房。这形象地反映了服务的即时性和易逝性。

服务的不可储存要求酒店提供的任何服务都要及时，因为超过了一定时间客人也许不会再有服务的需求，服务产品的价值将永远失去。比如酒店设置预订电话或咨询电话，只要电话响起，三声之内一定要有人接（因为电话响过三声之后没有人接，打电话的人往往就会产生烦躁情绪），否则客人就会转投他店。

同样，如果客房设备出了点小问题，而得不到及时修理，最后结果恐怕就是客人下次再也不会光临，致使酒店永远失去这位客人。因此，酒店的每一个员工都要树立这样一种理念：每一声电话铃的后面都有一个客人在焦急地等待。

3、服务没有折旧

服务作为一种产品，不会像其它实物产品一样随着时间的推移和使用率的增加，而失去原来的性能。服务的生产与消费是同步的，只在服务过程中体现出来，离开这个过程服务就消失了。所以，从这种意义上说，服务是一次性的。一次性服务产品的质量如何，只体现于客人当时的感知，而不是服务后的补偿。

因此，酒店要加强“服务接触”管理，对服务接触的各个环节都形成制度和规范，对什么接触点提供什么样的服务提前做出安排。而对于酒店服务人员来讲，每一次对客服务都要有“第一次”的心态，通过积极投入的态度和周到的服务安排让客人在接触的“第一时间”就获得良好的体验。只有良好的体验才能给客人留下难忘的印象，从而增加再一次消费的可能性。

4、服务需要客户导向

好的服务必然是以客人的满意为标准的。

酒店服务不能仅仅站在酒店自身包括服务标准和规范的角度考虑问题，而要站在消费者即客人的角度考虑问题。比如，现在客人用餐时湿巾容易拿错、口布容易掉地上等问题，就需要酒店站在客人的角度进行深入研究。要知道，客人的消费需求和消费行为永远是正确的。

做到顶尖五星级酒店服务

真的很难吗？

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