济南鲁能贵和洲际酒店——“好客山东服务节”山东饭店业最具影响力单位

济南鲁能贵和洲际酒店

一、总体简介

济南鲁能贵和洲际酒店是由鲁能集团有限公司投资兴建，由洲际酒店集团管理的涉外奢华五星级酒店。位于济南商业和旅游核心腹地，地理位置得天独厚，趵突泉、大明湖、黑虎泉、解放阁等风景名胜步行可达。比邻曲水亭，王府池子等老济南城区，浸润济南本土风俗，是泉城济南的地标性建筑。

酒店于2001年10月16日开业，前期是济南贵和皇冠假日酒店，于2017年4月份升级为奢华洲际品牌。酒店拥有366间舒适客房和套房，设有中西荟萃的自助餐厅、秀水庭法餐厅、无柱大型豪华宴会厅和10间面积不等的会议室，洲际屋顶啤酒花园坐揽泉城美景，让您尽享洲际人生。

截至2020年8月，酒店各项经营指标在济南酒店行业中名列前茅，平均房价指数、每间可售房平均房价指数在济南五星级酒店中名列前茅，社交媒体的宾客点评继续位列第一，取得了经济效益、社会效益双丰收。

二、履行社会责任，助力慈善公益事业，树立良好的社会信誉和口碑

酒店积极参加政府、协会组织的各项活动，热心公益事业。2020年2月新冠病毒肆虐，酒店组织员工积极为抗击疫情进行捐款，共计筹集善款24204元，捐赠给山东慈善总会。2019年捐赠近六万元爱心物资，组织了走进济南市启明星儿童康复中心，给孩子们带去月饼、蛋糕，与慢飞天使共渡中秋佳节；第三次走访德州禹城希望小学，给学校捐赠打印复印一体机、草坪修剪割草机、书包绘本等学习用具及体育用品，捐赠物资总价值约三万元，同时邀请孩子们参加酒店圣诞点灯仪式活动；积极参加洲际酒店集团山东及河南区慈善海钓，筹集善款近三万元捐赠给同“洲”共“际”基金会用于地方社区投资。

三、关注企业文化与建设，提升品牌影响力

凝聚团队、守正创新、提升企业文化建设。洲际酒店集团是全球最大的酒店管理集团之一，以“成为世界上最杰出的公司之一”为愿景，秉承“制胜之道-做对的事，体现关爱，追求卓越，求同存异、协作共赢”的核心价值观，致力于“为每一位客人传递真正的待客之道，创建客人挚爱的杰出酒店”为核心目标。

洲际酒店品牌作为洲际酒店管理集团的奢华品牌，已有70年的发展历史，济南鲁能贵和洲际酒店是洲际酒店集团管理的在中国的第四十家涉外奢华五星级酒店，我们秉承“洲际人生”的品牌承诺，践行“全球礼仪”的服务理念，结合对世界各地的文化与习俗的理解以及我们的当地知识，为宾客提供奢华的体验与个性化的服务。我们着力于打造洲际“深入洞悉”的品牌文化，将当地特色与世界级专业服务完美结合，带领客人探索济南本土文化，领略济南风土人情，让环球旅行更具魅力，见证美好事件的发生。

酒店始终以成为济南最好的五星级酒店为愿景，以“扬品牌，重品质，满足客人美好生活体验”为工作核心，打造敢于领先、敢于胜利的赢得文化，秉承致胜之道的核心价值观，通过诚挚态度、真正自信、用心倾听、积极响应的品牌服务文化，为每一位客人传递真正的待客之道，为宾客打造符合其期望的体验。

四、坚持赋能创新，提升宾客体验

酒店非常重视标准化管理，有完善的管理体系和系统，包括品牌标准审核、食品安全与管理审核、市场营销管理、收益管理、人力资源管理、财务管理、绩效考核六个方面。在标准化的基础上进行创新，为宾客提供舒适奢华的入住体验和个性化服务，提升宾客满意度和酒店效益，打造客人挚爱的接触酒店。

1．践行品牌标准，提升品牌影响力。

洲际集团品牌标准依据GEM全球评估管理体系，由洲际集团安排指定的质量审核资深顾问每年对旗下所有品牌酒店审核一次，2019年酒店质量审核以高于90分的成绩顺利通过。标准审核类别分为五大部分：清洁、设施设备、品牌安全、服务及产品，标准审核要求所有类别得分都必须达到85分以上，获得总体通过；如果审核当天没有通过，需在审核后60天内完成所有整改项目并提供有效证明，经质量审核顾问核实后方可给与标准通过。

2．严格的食品安全管理体系，保护宾客的健康与安全。

酒店严格按照洲际酒店集团大中华区食品安全管理体系进行管理，日常工作中有简单而有效的食品安全管理系统的程序，形成了一套完善的食品安全管理体系。2019年酒店以86.13份顺利通过食品安全管理审核。

食品安全管理体系（即Food Safety Management System,通常被简称为FSMS），是IHG集团的以HACCP原理为基础，以预防食品安全事故为目的，以IHG大中华地区内部管理模式及酒店分布、餐饮设置等实际情况为参考的一套内部管理工具。每年洲际酒店集团委托有资质的第三方公司对酒店进行为期一天的食品安全管理审查，包括食品安全文件检查、酒店食品制备区、收货区、储存区和服务设施的检查，随机抽查员工关于食品安全操作的问题，硬件设施和整体观察，共计19个检查点，必须至少通过16个检查点，审核分值≥80%才能合格。审核中的不足点需要在收到审核报告后5个工作日提交完整的行动计划。

3.市场营销与收益管理

市场营销管理：结合市场发展趋势和客户不断变化的需求，充分利用洲际酒店管理集团的客户管理工具，对现有重要大客户、新开发客户等不同层级的客户根据市场细分进行针对性的跟进、维护和管理，同时与洲际集团销售办公室保持紧密的沟通，定期对重点客户开展一系列的促销活动，大大提高了客户对品牌的忠诚度。

酒店有完善的收益管理体系，酒店在实施收益管理方面有三大着力点：一是做好市场细分，深入洞察市场需求。紧抓假日节点和客群需求创效增收。需求细化，将工作日与节假日的客房需求区分开来。客群细化，将团队群体需求与散客个体需求进行了区分。加强同第三方平台的合作，不断提升散客产量，提高酒店收益。二是多渠道布局，紧抓媒体流量红利期，从多个角度布局，整合自媒体、社交媒体、电台广播等媒体资源，提升品牌认知度。注重第三方社交媒体线上渠道的管理，及时更新产品内容、活动信息等，做好线上渠道的维护，并保持积极地互动，增加客户的活跃度和粘性。三是定价有策略，保持敏锐的市场嗅觉。通过对客户需求的预测，实施优化定价，提升酒店产品竞争力，从而提升酒店收入。

截至2020年8月，酒店实现客房经营指标在济南酒店业中名列前茅，ARI121，RGI1 34，位列济南五星级酒店前茅。酒店坚持价格策略，从而引领济南五星级酒店市场的价格体系。在疫情的艰难大环境下，酒店关注营销和宾客体验，2020年7月和8月，疫情酒店后首次收入连续两个月突破千万，为济南旅游产业做出了一定贡献。

4.人力资源管理

注重人才发展、认可和培训，通过校企合作“洲际英才班”项目、“梦想之梯”管理实习生项目、关键岗位“职业发展规划”等，加强人才培养和梯队建设。一是提升员工职业素养和专业技能，打造学习型团队文化。内部强化岗位基础技能培训及考核，制定职业技能激励政策，提升团队学习氛围。加强参与外部行业技能比武的工作，职业技能资格认证，培养专业化技能人才。二是加强中层管理者培养，打造稳固中坚力量。内部通过人才回顾项目挖掘高潜力人才，运用职业发展规划工具，制定职业发展规划，提升管理者的领导能力。

  三是保持与职业教育机构、高等院校的紧密合作，通过与山东旅游职业学院“洲际英才班”合作，践行“现代学徒制”等多元化、市场化的创新培训模式，培养了一批高素质的酒店专业人才，为提升酒店高质量管理和服务水平、推动酒店持续健康发展奠定了坚实基础。同时，通过实施的“梦想之梯”管理培训生项目，为酒店业培养提供可持续发展人才。四是培养员工专业技能的同时，通过组织“为你喝彩周”厨神驾到、深入洞悉发现济南，房务周-为客房部喝彩、乒乓球比赛、环球慈善周等活动，丰富员工业余生活，提升员工的归属感及团队凝聚力。

5.清晰明确的目标和绩效考核机制，激发员工的创造性和能动性，增加效益。

每年年初集团为酒店下发全年核心目标-10项致胜指数Winning Metrics,包括财务指标：总收入，餐厅和酒吧收入， 每间可售房平均房价, RGI, GOP,宾客满意度指标，会员发展指标，品牌标准审计，员工满意度调查，碳排放指标。然后酒店将指标逐层分解，每个部门都有明确的致胜指数和主要工作指标，各项工作围绕核心目标开展，每月进行指标完成情况追踪，及时发现问题，扬长补短。同时核心指标考核与绩效考核和奖金挂钩，激发员工的能动性，确保酒店完成全年指标任务。

四、积极开展“好客山东服务节”活动

1. 坚决制止餐饮浪费，倡导绿色消费。一是制止舌尖上的浪费，积极推动绿色餐饮消费。餐厅进行勤俭节约、杜绝浪费的宣传，工作人员引导客人适量取餐，减少浪费。婚宴和宴会方面，主动提供打包带，建议客人将剩余菜品餐后打包。二是充分利用厨房余料，制作开胃小咸菜或者高汤的配料，打造节约型厨房，同时减少厨余垃圾。三是制作垃圾分类宣传海报和宣传页，提高宾客垃圾分类意识，减少环境污染。

2. 关爱员工，提升团队凝聚力和向心力。酒店为员工开始每周一次的瑜伽课，工作之余通过瑜伽放松身心，软解压力和疲劳。建立羽毛球俱乐部，俱乐部已有50多位成员，丰富员工的业余生活。

3. 组织安全知识技能大赛，在比赛中学习安全知识。酒店保安部主导安排了安全知识大赛，各部门安排三位同事组队参加，通过必达提、抢答提、趣味游戏等方式巩固学习了消防生命安全的知识，现场观战的同事们参与积极性高，活动效果非常好。

五、积极推动防疫抗疫和复工复苏

同洲共际，共克时艰。疫情之下，彰显企业责任。一是酒店始终将客人及员工的健康和安全作为工作的重中之重，酒店第一时间成立疫情防控领导小组，迅速制定疫情防控应急预案，积极响应当地政府和旅游行业主管部门相关政策，抗击疫情，迅速行动。酒店被大明湖街道办舜井社区评为“共克时艰”优秀团队。二是酒店及时采购疫情防护物资，口罩、护目镜、一次性手套、消毒液、免洗洗手液等，将防护物品分发给员工并及时补充。在岗员工必须戴口罩、勤洗手，每天统计所有员工体温、所在地、离济返济等基本情况，同时号召休息的员工不出门、不聚会，保护自身和家人健康和安全。三是疫情期间，酒店客房部、餐饮部、工程部、前厅部，每天对客房、电梯及按键、餐厅、厨房、新风机和出风口、更衣室和员工后勤区域，使用专业消毒剂进行彻底消杀，为宾客和员工提供卫生舒适的环境。四是客人也是我们的“家人”，保护好家人的健康安全是我们义不容辞的责任。关键时期，密切关注每位宾客情况。入住的客人分别在一楼和七楼进行两次体温测量，填写《入住宾客信息登记表》向当地办事处报备，保护宾客健康和安全。五是严禁采购活禽野味食材，禽蛋肉类食材确保煮熟后食用，厨房所有用具设备、货架彻底清洁消毒，确保食品卫生安全。