IHG真正的待客之道&问题处理Workshop

True Attitude 是指关怀入微，想要发挥积极作用并与宾客建立真诚的情感联系。

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发挥积极影响

.微笑对待一切工作。

.使用10步-5步原则：距离10步进行眼神交流并向宾客微笑示意；距离5步时问候宾客。

.用姓氏称呼宾客,把自己介绍给宾客。

.常用话术：先生/女士，早上好/中午好/晚上好，多用请和谢谢，在通过给宾客或同事带来便利展现自己对他们的关怀。

True Confidence 意味着要掌握工作必须的知识与技能，并让宾客相信，他们可在他们入住期间提供帮助与支持，值得他们的信赖。（相信自己/心系职责/准备就绪）

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掌握工作必须的知识技能

.相信自己-知道自己对酒店的重要性。

.掌握所需要的技能-70/20/10法则。

.心系职责-了解自己的责任、酒店及当地的情况；找到了解自己所需要的资源；

.为成功做好准备-准时抵达、制服、名牌，每次上班时都列好待办事项清单。

True Listening 是指重视宾客表达的观点，留意到通常被忽视的身体语言，并了解宾客的愿望与需求。（事实/意图/感受）

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了解宾客的愿望和需求

.保持积极的倾听姿势-点头、微笑、身体略微前倾、赞同、记笔记等表示自己正在听宾客说话。

.主动参与-复述重要信息，确保理解宾客所说的内容。如果不确定或需要确认信息，请向宾客提问。

.同理心很重要-了解并弄清事实，理解宾客的感受，设身处地的为宾客着想领会宾客的意图。

.集中注意力-管理周边可能会影响到你的内容。如果宾客看上去很茫然或不确定，请主动向宾客提供帮助。

TrueResponsiveness 是指准确机敏、及时周到地满足宾客需求。（立即响应/准备就绪/责任心/团队协作） 

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满足宾客的需求

.微笑并询问可以如何帮忙。

.立即响应，并询问宾客希望需求在何时得到解决。

.设定期望值-告诉宾客您将在什么时间采用什么方式解决他们的需求。

.满足需求-响应：明确说明你要采取的行动；取得一致意见：确定宾客了解及同意你将采取的行动；满足需求：所需时间较长时及时告知。

.承担责任，切勿踢皮球。

.跟进--确认您对问题的解决是否达到了宾客期望。