广发信用卡智能中台搭建数字化底座，何为“千人千面、一客一策”？

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构建综合化、智能化、生态化的“数字广发”是广发银行坚定不移的金融科技战略。2021年，广发银行科技投入超30亿元，同比增长35.71%，金融与科技融合共生大步向前，“数字广发”加速升级。在零售业务板块，数字化洞察客户需求成为广发银行服务客户的标准动作。

广发信用卡科技引擎持续轰鸣，为数字化转型提供源源动力，支撑“亿级”精彩服务。以智能中台为代表的数字化建设举措不断夯实广发信用卡数字化底座，为“千人千面、一客一策”精细化经营输出充足能力支持，让客户极致体验成为可能。“科技向善”理念导向之下，数字化已成为广发信用卡赋能消费新生态、发挥助力消费本质的主要推动力，也是广发信用卡在行业新发展阶段蓄力前行的新基石。

信用卡行业正从增量扩张转向存量挖潜新发展阶段。作为发卡过亿张的股份制银行，广发银行在信用卡业务存量经营方面开启了领先行业的探索，以智能中台为中枢核心，进行以客户体验为中心的流程再造，对亿级客户进行数字化精细经营。

智能中台能准确地想客户之所想，减少对客户的打扰，完善服务客户的细节，让客户体验向善。智能中台的出现使得广发信用卡拥有了包含近4000个客户标签的“最强大脑”。根据这些标签，广发信用卡可以从客户属性、产品权益、消费偏好等维度对客户进行360度画像，并结合标准统一客群下发规则，实现全渠道全触点的场景化营销，以此提高营销精准命中度，在恰当时机和场景开展精准推介，减少“推送”“分群展示”“广告投放”等对客户的打扰。

客户后端服务方面，智能中台也在发挥效用。广发信用卡应用智能中台中客户年龄、价值、用卡偏好、消费偏好、渠道偏好等模型和标签，在95508热线、在线客服等服务触点升级“省心找”“随心聊”“知心答”“精心荐”“倾心听”“贴心呼”六心服务，依据客户特征和行为实时预判客户服务诉求，快速将客户导航至对应服务节点，智能高效解决客户问题。目前，智能客服的识别准确率达到95%，服务推荐成功率可达23%。

“牢固树立数字化经营意识”已是广发信用卡的上下共识，所有服务环节都致力于让客户享受到数字化便捷体验。智能中台作为“大脑”，不仅变革着广发信用卡的营销活动效率和产能，也改善着广发信用卡的整体经营效果，显著成就包括打破数据孤岛、消弭部门墙、提升流程效率等。

如果各个对客端口缺乏信息交融和互通，只会依据自身业务逻辑和掌握的客户数据经营客户，那么将会形成对客户的片面认知，无法精准把握客户的需求，这种情形必然难以满足精细化经营的需要。依托智能中台，广发信用卡的客服、外呼、微信、发现精彩App、短信等19个对客渠道全面联动，各个“数据孤岛”的数据相互汇流融合，做到真正协同。每个对客端口不再拘泥一种业务、一个部门，而是以整体化经营意识让大数据在客户经营上发挥“比你更懂你”的价值。以销卡场景为例，客户可能因还款、调额等业务操作体验不佳而产生销卡念头，此时智能中台将根据平台客户画像分析客户其他场景需求，客服人员再以此场景需求为突破口与客户进行沟通，并在后续服务中更加注重对客户类似需求的精准满足。短时间内，智能中台已经解决近50万个客户的隐藏需求，成功提升广发信用卡促活效能。

同时，智能中台也提升了广发信用卡的内部运营效率，突破原有营销活动批量取数、手工配置、时效受限、监控困难等业务痛点，通过敏捷的标签组合、模块化的业务配置逻辑，实现业务配置时效从“T+7”天到“T+3天”的迅猛提升。

基于精细的客户经营策略，广发信用卡在业内首创客户价值模型，即基于客户价值及偏好进行精细化维护，从消费场景出发，融合信贷、保险、理财等综合金融业务，根据客户属性，“千人千面”推介服务，形成闭环链路，为广发银行“突出零售”、综合化经营等战略搭建好关键通路。

“千人千面”模式不仅改善了广发信用卡的对客体验，也有效促进了业务经营成本调降和经营效率提升。2021年，广发信用卡通过优化中台支撑能力，使得部署、运营成本下降了近50%。如今，“千人千面”模式在发现精彩App已得到广泛应用，平台上构建的客户标签高达数千个，精细化营销成功率提升约50%，应用场景点击率、购买率、业务办理率均得到有效提升。

银行业数字化转型的另一个直观体现是移动App功能和服务日益完善。广发信用卡发现精彩App是信用卡服务依托智能中台实现“千人千面”的一个主要载体。随着大数据发展和个性化推荐系统应用，注册用户量7000多万的发现精彩App进入“千人千面”时代，正朝着“千万人千万面”的极致温暖体验之路迈进。

发现精彩App的持续活跃也让广发信用卡线上消费的比重稳步提升。此外，广发信用卡与华为、vivo、oppo等硬件科技厂商连续合作推出数字信用卡产品，与微信支付、支付宝等第三方支付平台频密互动，以此促进公众在线上支付渠道便捷消费，从而达到提振消费的目的。信用卡作为消费的天然媒介，对消费增长的拉动意义非凡，是银行助力经济增长的有效抓手之一。数据显示，2022年第一季度，广发信用卡消费总额达6300多亿元，同比提升13%，增速领跑同业。其中，线上消费金额占比超30%，交易笔数更是占比超过70%，维持高速增长态势，信用卡联结线上消费的价值持续凸显。

数字化技术对金融服务创新和效率改善的意义毋庸置疑，但在某种程度上也带来了一系列挑战。以大数据应用为例，大数据对于信用卡营销效能的提升效果有目共睹，但也易衍生出数据侵权等问题。广发信用卡在数字化进程中坚持“科技向善”的发展导向，在拥抱科技变革的同时，积极承担社会责任，敬畏科技，保证科技应用风险可控，让数字化技术创造社会价值。

广发信用卡将数字化技术全面应用于风险控制领域，秉承“数字风控，科技赋能”的思路，持续推进技术创新与风险业务场景融合，提升风险管理水平，在为信用卡业务保驾护航的同时，让客户获得安全、可靠的信用卡服务。广发信用卡借助千万维特征反欺诈模型搭建、智能AI机器学习与专家规则融合以及毫秒级实时欺诈决策阻断三大技术创新，实现交易欺诈风险智能排查、实时预警和风险阻断，为刷卡支付铺设多重防护网，40毫秒即可判断疑似欺诈交易，将交易欺诈损失比例降低至千万分之六，2021年全年拦截高风险交易近4万笔、金额近3亿元，全面保障客户资金安全。

文章来源：中国信用卡

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