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【摘要】8月6日，由CCCS主办的第十八届中国最佳客户联络中心及最佳管理人评审活动，由资料评审阶段进行到现场评审阶段，现场评审工作在广发银行信用卡远程经营服务中心举行，本届评审活动的主题是“从一线到‘疫线’，寻找客户联络中心最美逆行者”。广发银行信用卡远程服务经营中心去年“用温心服务拉伸触点，用口碑服务加宽服务纵深，用科技抚平服务断点”；今年直面数智浪潮，以客户良好体验为原点，全流程部署智能服务能力，打造服务生态。 广发银行信用卡远程经营服务中心
8月6日，第十八届中国最佳客户联络中心及最佳管理人系列奖项评选的现场评审工作在广发银行信用卡远程经营服务中心举行。由CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生领衔的专家评审团队，来到招商银行网络经营服务中心进行现场评审工作。广发银行信用卡远程经营服务中心总经理伊贵英、广发银行信用卡客服中心副总经理梁静、广发银行信用卡客服中心特交及后台高级经理林莉、广发银行信用卡客服中心客户服务高级经理樊文倩、广发银行信用卡客服中心运营维护经理郭锦萍、广发银行信用卡客服中心客户服务经理金永韬及广发银行信用卡客服中心综合管理副经理沐阳等参与了此次评审。参与此次现场评审的评审委员还有CCCS客户联络中心标准委员会总裁助理曹一凡先生、运营总监曲红玲女士、市场负责人胡亚倩女士。 评审现场
广发银行信用卡远程经营服务中心自2004年成立以来，致力于打造党建引领、科技驱动、价值优先、服务卓越的具有国际竞争力的一流客服中心。目前在职员工近3000人，具备佛山和重庆两个中心，向全国广发卡客户提供全天候服务。 作为广发银行信用卡中心的核心部门，客服中心贴合广发卡“时尚、科技、有爱”的品牌调性，立足“以客户为中心”，打造有温度的信用卡，始终将“优质服务、极致体验、智能客服、营销创利”四大核心价值深植于心，聚焦温度化、智能化、数字化、互联网化的“四化”经营策略，深耕个性化的服务体验，塑造智能化的交互感知，深入价值化的服务链重构，积极探索构建信用卡智慧客服新生态，打造以极致体验为依归、以AI+BI为抓手、以人才培养为基石的远程经营服务中心。
 评审现场
通过多种维度进行满意度调研，建立闭环式“跟踪-处理-优化”暖心回访体系。精分服务场景颗粒，从日常业务场景、热点事件场景、个性化服务场景三个维度搭建回访体系，以延伸客户触点，深挖客户诉求，提供暖心体验，持续推进完善个性化服务场景回访话术，营造温情化的服务氛围，打造惊喜服务感知。 与此同时，广发银行信用卡远程经营服务中心规划中的智能知识平台，综合运用知识原子化、知识图谱、NLP、多轮对话、机器自学习、客户行为轨迹分析等最新人工智能技术，实现文档自动拆分&重组、知识自动关联推理、智能对话引导、智能服务预测，同时支持语义搜索及自学习调优。将打破传统知识库痛点，实现全渠道統一信息维护，多渠道发布，依托强大的搜索能力和对话控制技术提高线上效率和客戶体验。
文字编辑：胡亚倩 美术编辑：白雁 责任编辑：白雁 微信号：CCCS2013 官方网站：www.cccs.com.cn
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发表于 2020-8-6 19:17:50
