五星级酒店，怎么连送外卖的机器人都没有？

HotelShare · 发表于 2024-9-20 11:08:44

最近，在短视频平台上刷到一个视频，浏览量很高，内容大致是：

一位女士入住某五星级酒店，礼宾拒绝将其外卖送进客房，酒店也未配置机器人服务，告知客人只能自行到外卖柜取餐，这位女士之后继续吐槽当地天气炎热太阳暴晒，酒店还将外卖柜安置在距离大堂较远的偏僻位置。

底部评论大致上，点赞较高的有：

离谱，我住3、400元的酒店，都有机器人送外卖。

我要是想下楼，为什么还要点外卖？

外卖柜在一楼大堂就算了，居然离酒店这么远

.......

这位女士的视频内容，算不上投诉，最多就是抱怨，但估计退房后会给酒店写个差评，同时过高的视频浏览量对于酒店而言也是负面影响。

视频中出现的问题，外卖柜设置在距离酒店大堂外较远的位置，这确实算是槽点。整体上也折射出了，五星级酒店关于外卖较多的投诉、服务问题。所以今天，我们就来讨论下：

01

为什么五星级酒店，

不能把客人的外卖送进客房？

咨询在酒店工作多年的朋友，答复如下：入职培训就有讲，因为涉及到客人自点食物进入酒店区域，自带食品安全酒店无法保证，所以酒店一般会进行无接触操作。这个无接触操作就是，没有酒店员工接触外卖，由外卖小哥送至指定区域，客人自行下楼取餐。食品安全和住客隐私，是最主要的原因。

另外一个原因是：五星级酒店的餐饮配套齐全，更希望客人叫客房送餐、或者在酒店内餐厅用餐，以此提高酒店的餐饮收益，针对于交通不便的酒店和度假酒店更是如此。因此，五星级品牌在外卖服务上基本达成了统一共识，无法为客人送进客房。

02

为什么在五星级酒店、奢华酒店，

很少遇到送餐机器人？

前些年，酒店送餐机器人异常火爆，但五星级酒店出现了一个理论那就是：有温度的服务，认为五星级酒店的强项就是服务，服务是需要人对人的、有温度的，因此不需要机器人的存在。

理论没错，但错在在当下劳动力成本上涨，高端酒店降本增效，尤其是晚间员工明显跟不上。送水、送毛巾，都需要等很久。似乎消费者并不是这么想的：

付了比经济型酒店高出3-5倍的房价

连个送餐机器人都没有，外卖还要自己取，

成为了很多五星级酒店在OTA上差评的高频原因。

04

越来越多的酒店意识到：

送物机器人并不等于没有温度的服务

送物机器人不等于没有温度的服务，甚至住客及消费者都没想这么多。部分五星级酒店也已经推出了机器人服务，而相反国内低端、中高端定位的品牌连锁店走在了更前面，基本都配置了机器人服务，采用外卖小哥直接将外卖放进机器人保温箱内，输入房间号直达客人房间。

消费者反馈：

在电梯里遇到机器人是很有趣的体验，如果有带孩子的话孩子会非常兴奋，会感觉到很新奇。
酒店使用机器人是一个大趋势，无关星级定位，相比那种并不是诚心的、体贴的服务（就是连微笑都很假很公式化的）我宁愿选择机器人，送餐送备品之类的都OK
有时候不想（或者不好意思）和人打交道的时候，智能机器人如果能完成我的需求，why not。而且，机器人是不是不存在小费问题？
不仅是送餐，生病感冒了，买的药可以送来客房，省着自己下楼去拿
外籍客人越来越多，感觉国内酒店的机器人服务、智能控制很火，在外网上点赞很高

04

由此引出的问题，说白了还是：服务

五星级酒店如果将外卖柜安置在酒店大堂或者方便的位置，其实大多数消费者是接受的，只是随着机器人服务的普及，其放大了五星级酒店外卖无法被送进客房这一个现实。

相反，酒店机器人的出现，提高了用户对酒店的科技感知度和便利性，在OTA上平台上自发晒图和高分评价，成功提升了酒店的口碑。配置了机器人的酒店，酒店OTA平台上的得分平均提升了最少0.1-0.2分左右，机器人已然成为了点评评分提高的关键词。

当然这篇文章并不是给机器人打广告，因为即使有机器人，在很多酒店的晚餐用餐高峰，点餐客人较多，机器人也会出现运力不足，堵”机“的情况；很多酒店的场地限制、道路坡度、电梯型号、财务状况等，也限制了购买机器人的可能。

所以，说回来还是酒店服务。服务是对消费者和住客的，在当下环境不断变化的前提下，五星级酒店是否需要根据用户需求灵活调整，还是死守规矩拒绝改变？客人的外卖究竟要怎样更好的安置，才能达到双方都满意的程度。

演员李雪琴曾在访谈中公开表示：自己火了之后，因活动安排入住了很多高端酒店，住那么好的酒店，它不让点外卖！网友就吵翻了：

一方认为：

都这么有钱了，在酒店用餐怎么了，非要点外卖吗？
花钱是享受酒店服务，点外卖本身逻辑就是错误的
不是不让点外卖，只是不让送去客房

另一方认为：

酒店就是希望你在酒店里用餐，但是贵又难吃
凭什么觉得有钱人不可以点外卖？很多时候点的外卖也很贵啊
我此刻就想喝奶茶、吃烤串，酒店没有啊

综上来看：住五星酒店和点外卖，不存在矛盾和阶级概念；机器人服务，也不是没有温度的服务。酒店要面对住店客人必会点外卖的大趋势，当部分客人已经用是否有送餐机器人来衡量酒店服务的时候，酒店是继续维持规则保持现状？还是推陈出新，硬抓酒店本身餐饮质量呢？你是如何看待上述问题的呢， 不妨留言讨论一下。

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